Superviser un call center transverse

• Mieux se connaître pour gagner en assertivité
• Maîtriser les enjeux et compétences clés de ses fonctions de superviseur transversal
• Définir les indicateurs utiles pour le pilotage des flux du call center
• Structurer les reportings individuels et collectifs à mettre en place
• Etablir les règles de communication externes du call center, élaborer des trames de contact
• Animer et motiver l’équipe du call center au quotidien
• Développer une communication adaptée et efficace

Jour 1

MIEUX SE CONNAITRE DANS SES RELATIONS INTERPERSONNELLES

• Diagnostiquer son assertivité
• Comprendre son type de comportement
• Connaître ses zones de confort, de risque et de panique
• Identifier ses réactions spontanées et comprendre ses propres obstacles

ABORDER SEREINEMENT SES RESPONSABILITES TRANSVERSALES

• Identifier les missions et enjeux de la coordination transversale
• Cartographier les spécificités du manager transversal non hiérarchique et les qualités à développer
• Comprendre les caractéristiques de la relation coordinateur/collaborateur par rapport à la relation entre collègues
• Intégrer les enjeux du management transversal dans l’organisation
• Associer les personnes nécessaires dans l’organisation des activités

ORGANISER L’ACTIVITE DU CALL CENTER

• Identifier tous les indicateurs utiles pour le pilotage des différents types de flux du call center
• Structurer les reporting à mettre en place, au niveau individuel et collectif
• Organiser le pilotage et l’analyse des flux

METTRE EN PLACE LES PROCESS DE SUIVI ET LES PROCESS QUALITE

• Identifier les différents types de process à mettre en place au sein du call center
• Définir leurs applications opérationnelles
• Déterminer les indicateurs qualités pertinents et les piloter au quotidien

DEFINIR LES REGLES DE COMMUNICATION CLIENTS DE SON CALL CENTER

• Maîtriser les fondamentaux de la communication par oral et par écrit (téléphone, mail)
• Adopter une posture assertive adaptée au call center
• Elaborer les différentes trames types d’appels ou d’échanges écrits

Jour 2

COORDONNER LES ACTEURS DE L’ÉQUIPE TRANSVERSALE

• Définir les missions, les contributions et les responsabilités de chacun
• Définir les règles, et les attentes réciproques
• Formaliser les processus de décision et de communication de l’équipe
• Repérer les opportunités pour organiser des échanges
• Créer des espaces collaboratifs
• Gérer la relation avec la hiérarchie

ANIMER ET MOTIVER L’ÉQUIPE

• Comprendre le jeu des acteurs
• Identifier les intérêts de chaque partenaire pour cibler les bons leviers
• Fixer des objectifs motivants
• Suivre et encourager les actions
• Gérer la relation avec la hiérarchie

ACCROÎTRE SON INFLUENCE POUR MOBILISER L’ÉQUIPE TRANSVERSALE

• Favoriser la confiance et l’initiative
• Écouter activement
• Accorder de l’estime
• Faire des feedbacks efficaces
• Créer un sentiment d’appartenance
• Partager sa vision et ses valeurs
• Savoir prendre du recul et analyser les situations de manière objective

DÉVELOPPER UN COMPORTEMENT FAVORABLE À LA COOPÉRATION

• Développer une compétence de communication
• Prendre en compte les besoins de chacun
• Connaître le profil des différents acteurs et s’y adapter
• Faire passer les messages en respectant le profil de son interlocuteur
• Se rendre disponible
• Savoir faire face à l’incertitude

• Aucun

• Alternance d’apports méthodologiques et pratiques
• Etudes de cas en lien avec l’activité des participants
• Co-construction d’outils et de process
• Mises en situation débriefées
• Plan d’action individuel

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation