Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Le maître mot de toute personne en relation avec un client dans une organisation client est la satisfaction client : pour maintenir ses relations commerciales existantes, pour développer sa réputation. Cela inclut la capacité à écouter et gérer toute réclamation, insatisfaction, suggestion client.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 06-07 février 2024
- 16-17 avril 2024
- 19-20 juin 2024
- 11-12 septembre 2024
- 09-10 octobre 2024
- 05- 06 novembre 2024
INTRA (présentiel ou à distance) :
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
- Toute l’année
Objectifs pédagogiques
- Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
- Véhiculer une image positive de l’entreprise
- Proposer une expérience client agréable et efficace
- Développer sa posture d’écoute
- Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
- Gérer les réclamations et insatisfactions clients
- Garantir un suivi des actions mises en place
Programme de formation
Jour 1
BIEN COMPRENDRE SON ROLE DANS LA RELATION CLIENT
- Identifier les enjeux de ses clients
- Comprendre et être investi dans leurs problématiques
- Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
- Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes
- Entretenir une dynamique dans la durée
- Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA SATISFACTION CLIENT
- Maintenir et développer son activité
- Diffuser une image positive de l’organisation et du secteur
- Participer à une cohésion interne orientée vers l’excellence
- Se différencier des concurrents sur son marché
- Développer une démarche proactive
OFFRIR UN PARCOURS CLIENT POSITIF ET AGREABLE
- Identifier les différents points de contact
- Définir une expérience réussie dans l’organisation
- Accompagner son client tout au long de la démarche
- Optimiser la relation client à tous les points de contact
- Accueillir le client avec empathie et avec le sourire
- Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
- Encourager l’expression du client
- Questionner et reformuler à bon escient
- Orienter la solution vers les motivations du client
- Etre pédagogue et utiliser un vocabulaire adapté
- Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
- Savoir quand et comment conclure l’échange
- S’assurer de sa satisfaction aux termes de l’échange
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
FOCUS SUR LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
- Savoir écrire des emails/courriers clients
- Utiliser les formules de politesse adaptées
- Être clair et concis et percutant
- Trouver le mot juste
- Faire passer le bon message
FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
- Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations et des insatisfactions émises ou induites
- Analyse des différents circuits possibles
- Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
- Accueillir la réclamation avec une posture d’écoute
- Comprendre les réactions du client en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
- Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs de la réclamation ou de l’insatisfaction
- Sécuriser le client sur la compréhension du problème/mécontentement client et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
- Répondre aux objections positivement
- Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation
- Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise
RÉTABLIR LA CONFIANCE
- Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
- Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
- Recréer un climat constructif et préserver la confiance
- Trouver un accord et le mettre en place
- Garantir le suivi des actions
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
- Apports théoriques et méthodologiques
- Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
- Observation et débriefing
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation