.svg)
2 jours
4.9/5 sur +256 avis
À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Grâce à cette formation, vous allez acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés, développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en recouvrement.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
A qui s'adresse cette formation ?
- Diagnostic personnalisé
- Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
- Réalisation d’une boite à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.
Les objectifs de la formation
- Identifier le profil du client en situation d’impayé
- Définir des scripts de relances d’impayés amiables
- Savoir à quel moment avoir recours au contentieux
Programme :
Jour 1
ATELIERS PRATIQUESCOMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE RECOUVREMENT
- Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
- Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
- Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
- Repérer tous les acteurs du précontentieux
- Connaître les obligations contractuelles et les démarches liées : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc. Surendettement
PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ
- Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »Savoir à combien de relances on se situe
- Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
- Lister les informations nécessaires au recouvrement
- Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIFRELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE
- Identifier les raisons de l’impayé
- S’adapter au profil de son interlocuteur
- Traiter les objections fondées et celles non fondées
- Être force de proposition
- Obtenir l’engagement
- Reformuler et annoncer les modalités de suivi
- Obtenir l’accord du client
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT
- Garder un comportement professionnel en toutes circonstances
- Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
- Gérer ses émotions face à l’agressivité
- Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone
- Conserver la confiance par un contact chaleureux
- Personnaliser la relation
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Diagnostic personnalisé
- Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
- Réalisation d’une boite à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Sanction
Aucune
Financement :
Cette formation est éligible aux financements OPCO, CPF et Pôle Emploi. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives. Contactez-nous pour étudier les options de prise en charge.
Date et lieux :
Référence
VEN32
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
Référence
VEN32
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
.svg)