Optimiser le recouvrement par téléphone

Accessible aux personnes en situation handicap.

• Identifier le profil du client en situation d’impayé
• Définir des scripts de relances d’impayés amiables
• Savoir à quel moment avoir recours au contentieux

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE RECOUVREMENT

• Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
• Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
• Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
• Repérer tous les acteurs du précontentieux
• Connaître les obligations contractuelles et les démarches liées : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc. Surendettement

PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ

• Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »
• Savoir à combien de relances on se situe
• Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
• Lister les informations nécessaires au recouvrement
• Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE

• Identifier les raisons de l’impayé
• S’adapter au profil de son interlocuteur
• Traiter les objections fondées et celles non fondées
• Être force de proposition
• Obtenir l’engagement
• Reformuler et annoncer les modalités de suivi
• Obtenir l’accord du client

LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT

• Garder un comportement professionnel en toutes circonstances
• Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
• Gérer ses émotions face à l’agressivité
• Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone
• Conserver la confiance par un contact chaleureux
• Personnaliser la relation

Prérequis

• Aucun

Moyens pédagogiques

• Diagnostic personnalisé
• Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
• Réalisation d’une boite à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.

Matériel pédagogique

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d’évaluation

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation