Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Cette formation vous permet de dérouler une démarche de contact client et savoir s’adapter à son client en toute circonstance.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 08-09 janvier 2024
- 05-06 mars 2024
- 16-17 mai 2024
- 23- 24 juillet 2024
- 26-27 septembre 2024
- 10-11 octobre 2024
- 20-21 novembre 2024
INTRA (présentiel ou à distance) :
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
- Toute l’année
Accessible aux personnes en situation handicap.Objectifs pédagogiques
- Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
- Améliorer son sens de la relation client
- Développer une attitude et un état d’esprit basés sur le service client
- Optimiser sa communication à l’écrit et à l’oral
- Gérer les situations délicates avec les clients
Programme de formation
Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
SE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT
- Intégrer les spécificités de la relation client
- Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
- Établir son SWOT personnel
- Prendre conscience de ses attitudes
- Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
- Identifier ses axes d’amélioration
- Bâtir son plan d’action
INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT
- Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
- Développer une démarche proactive
- S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
- Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN EFFICACITÉ
- Accueillir le client
- Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
- Questionner et reformuler à bon escient
- Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
- Savoir quand et comment conclure le face à face
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
RÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
- Accompagner son client tout au long de la démarche
- Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
- Être pédagogue dans ses explications
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Valider la compréhension du client étape par étape
- S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face
LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
- Savoir écrire des emails/courriers clients
- Être clair et concis et percutant
- Trouver le mot juste
- Faire passer le bon message
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
- Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
- Apports théoriques et méthodologiques
- Jeux de rôle d’entraînements sur la relation client, écrite et orale, à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
- Diagnostic personnalisé
- Réalisation d’une boite à outils de bonnes pratiques de la relation client
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Référence :
Durée :
Prix :
