Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique
• Acquérir les bons réflexes
• Développer un relationnel et une écoute de qualité pour accompagner et satisfaire le client

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES

• Savoir interrompre une tâche en cours
• Être à l’écoute du client
• Poser les bonnes questions
• Savoir reformuler à bon escient
• Être pédagogue dans ses explications
• Utiliser un vocabulaire adapté
• Être orienté « solutions/services »
• Orienter le client vers le service compétent
• Faire patienter
• S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…

LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

• Les clients et leurs attentes
• L’importance de l’accueil
• L’aménagement de l’espace.
•  Connaitre les différentes types de clientèle de l’entreprise
• La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien 

LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES

• Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
• Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
• Personnaliser la relation
• Comprendre et se faire comprendre.
  

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

• Les clients et leurs attentes
• L’importance de l’accueil
• La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien

LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES

• Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
• Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
• Personnaliser la relation

L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT

• L’accueil en 5 points :
  – Sourire
  – Saluer
  – Observer
  – Patienter
  – Entreprendre
• La règle des premiers :
  – Les premières secondes
  – Les premiers pas
  – Les premiers gestes
  – Les premiers mots
  – La prise de contact

• Aucun

• Diagnostic personnalisé
• Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
• Réalisation d’une boite à outils personnalisée

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation