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Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique
Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Cette formation va vous permettre de savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, vous montrer disponible pour les personnes accueillies et prendre en compte les réclamations clients.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 28-29 novembre 2022
- 01-02 mars 2023
- 14-15 juin 2023
- 28-29 novembre 2023
INTRA (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique
- Acquérir les bons réflexes
- Développer un relationnel et une écoute de qualité pour accompagner et satisfaire le client
Programme de formation
Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES
- Savoir interrompre une tâche en cours
- Être à l’écoute du client
- Poser les bonnes questions
- Savoir reformuler à bon escient
- Être pédagogue dans ses explications
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Être orienté « solutions/services »
- Orienter le client vers le service compétent
- Faire patienter
- S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
- Les clients et leurs attentes
- L’importance de l’accueil
- La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien
MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Gérer les réclamations et les clients difficiles : impatients, agacés, de mauvaise foi…
- Gérer ses émotions et savoir garder son calme en toutes circonstances
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES :
- Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
- Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
- Personnaliser la relation
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
- Les clients et leurs attentes
- L’importance de l’accueil
- La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES
- Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
- Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
- Personnaliser la relation
L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT
- L’accueil en 5 points :
– Sourire
– Saluer
– Observer
– Patienter
– Entreprendre - La règle des premiers :
– Les premières secondes
– Les premiers pas
– Les premiers gestes
– Les premiers mots
– La prise de contact
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
- Diagnostic personnalisé
- Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
- Réalisation d’une boite à outils personnalisée
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Reference :
Durée :
Prix :
