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Faire de la réclamation un rebond vers l'innovation
Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Cette formation va vous accompagner dans l’organisation de la gestion des réclamations à travers les différents canaux, l’analyse des facteurs clés de mécontentement, l’exploitation des opportunités de communication et d’évolution pour l’entreprise.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 15 janvier 2025
- 12 mars 2025
- 16 mai 2025
- 22 juillet 2025
- 02 septembre 2025
- 03 octobre 2025
- 06 novembre 2025
INTRA (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accessible aux personnes en situation handicap.
Objectifs pédagogiques
- Faciliter l’expression des réclamations et insatisfactions clients
- Mettre en place une politique d’analyse et de traitement des réclamations
- Concevoir une politique de communication et d’innovation
- Valoriser les apports clients dans sa communication pour générer conquête et fidélisation
Programme de formation
Demi-journée 1
ENTRAINEMENT INTENSIF
FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
- Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations, des insatisfactions émises ou induites
- Analyse des différents circuits possibles
- Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations
- Réalisation du SWOT sur la gestion et l’exploitation des données recueillies
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
- Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs
- Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation
- Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise
- Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur WEB
- Piloter une recherche systématique d’opportunités
Demi-journée 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS / NÉCÉSSITÉS D’INNOVATION POUR L’ENTREPRISE
- De l’amélioration à l’innovation
- Rechercher des offres et valeurs nouvelles correspondant aux usages/attentes des cibles
- Combiner observation terrain, analyse et créativité
- Analyse de cas d’innovation issues des réclamations client
- Mise en parallèle avec l’exploitation des réclamations chez les participants
RÉALISER SON PLAN D’ACTION
- Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan d’action, de nouveaux process dans le traitement et l’exploitation des réclamations
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques
- Analyse des participants sur leur traitement des réclamations avec points forts et axes de progrès
- Benchmarking sur l’organisation et l’exploitation des réclamations, illustrations par des nombreux exemples d’innovation issus de secteurs BtoB et BtoC.
- Élaboration d’un plan de d’action individuel
Matériel pédagogique
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Référence :
Durée :
Prix :
