Faire face aux incivilités

Accessible aux personnes en situation handicap.

• Se protéger lors des entretiens conflictuels
• Renouer le lien avec le client
• Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit
• Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi

Jour 1

ENTRAINEMENT INTENSIF

COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT

• Les attentes du client réclamant, leur évolution
• Ce que les clients ne supportent pas ou plus
• Les a priori des clients et des personnels, leur origine
• Détecter les signes annonciateurs de conflits
• Développer ses capacités d’observation pour analyser les comportements non-verbaux

GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL

• Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
• Utiliser des stratégies anti-stress flash au quotidien
• Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours
• Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive
• Prendre du recul par rapport à la situation
•  Oser en parler avec l’équipe et ses responsables

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ

• Rester aux commandes de l’entretien
• Savoir questionner et reformuler pour déarmorcer la situation
• Se mettre en posture d’allié responsable
• Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client
• S’excuser sans se dévaloriser
• Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…)
• Savoir jusqu’où accepter une incivilité

DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES

• Travailler sur des formulations, attitudes
• Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilités (écrite, orale, face à face)
• Impliquer le client dans la recherche de solutions.
• Utiliser l’équipe pour désamorcer des situations d’incivilités
• S’entraîner à la recherche de pratiques alternatives

Prérequis

• Aucun

Moyens pédagogiques

• Diagnostic personnalisé
• Exercices anti stress
• Tests individuels
• Exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs
• Exercices d’entraînement au téléphone/ face à face/ par écrit

Matériel pédagogique

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d’évaluation

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation