Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Cette formation va vous permettre de maîtriser les postures et discours face aux incivilités, gérer votre stress, découvrir ou redécouvrir vos ressources et vos soutiens.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 14-15 novembre 2022
- 03-04 avril 2023
- 05-06 juillet 2023
- 14-15 novembre 2023
INTRA (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Objectifs pédagogiques
- Se protéger lors des entretiens conflictuels
- Renouer le lien avec le client
- Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit
- Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi
Programme de formation
Jour 1
ENTRAINEMENT INTENSIF
COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT
- Les attentes du client réclamant, leur évolution
- Ce que les clients ne supportent pas ou plus
- Les a priori des clients et des personnels, leur origine
- Détecter les signes annonciateurs de conflits
GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL
- Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
- Utiliser des stratégies anti-stress flash au quotidien
- Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours
- Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive
- Prendre du recul par rapport à la situation
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ
- Rester aux commandes de l’entretien
- Se mettre en posture d’allié responsable
- Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client
- S’excuser sans se dévaloriser
- Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…)
- Savoir jusqu’où accepter une incivilité
DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES
- Travailler sur des formulations, attitudes
- Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilités (écrite, orale, face à face)
- S’entraîner à la recherche de pratiques alternatives
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
- Diagnostic personnalisé
- Exercices anti stress
- Tests individuels
- Exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs
- Exercices d’entraînement au téléphone/ face à face/ par écrit
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation