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Gérer les appels entrants et sortants
Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Vous êtes commercial et le téléphone n’est pas votre outil de prédilection pour vendre ?Vous n’êtes pas à l’aise lorsque vous recevez une réclamation client par téléphone ? Cette formation va vous permettre d’en faire un allié de votre activité commerciale !
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 31 mars – 01 avril 2022
- 08-09 septembre 2022
- 05-06 décembre 2022
INTRA (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Objectifs pédagogiques
- Communiquer avec assertivité au téléphone
- Savoir prospecter par téléphone
- Maitriser les techniques de négociation par téléphone
- Développer son aisance lors des appels entrants
- S’adapter aux différents interlocuteurs
Programme de formation
Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
SE CONNAITRE POUR RENFORCER SON ATTITUDE COMMERCIALE ET SON ETAT D’ESPRIT ORIENTE CLIENT
- Connaître et utiliser les fondamentaux de la relation client par téléphone
- Travailler sa voix, son intonation, sa respiration
- Etablir son SWOT personnel : identifier ses freins, ses peurs pour les dépasser
- Identifier ses forces et ses axes d’amélioration
- Bâtir son plan d’action
DEVELOPPER SON AISANCE AU TELEPHONE
- Sortir de sa mécanique d’appel
- Oser et savoir dire
- Retrouver le plaisir d’appeler
- Retrouver le gout du challenge motivant
- Se fixer des objectifs d’appels SMART
CONDUIRE ET MAITRISER SES ENTRETIENS PAR TELEPHONE
- Savoir se présenter et proposer ses services
- Développer ses qualités d’écoute
- Poser les bonnes questions
- Se synchroniser
- Identifier les besoins du client : La méthode S.O.N.C.A.S.
- Reformuler les besoins
- Structurer son entonnoir de découverte du client
- S’adapter aux comportements de son interlocuteur pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…
REPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
- Accompagner son client tout au long de la démarche
- Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
- Etre pédagogue dans ses explications
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Etre orienté « solutions/services »
- S’assurer de sa satisfaction à la fin de l’entretien
- Savoir conclure et prendre congé
- Savoir orienter le client vers le service compétent
- Faire remonter l’information, communiquer et partager la connaissance client en interne
- Enrichir la base et se sensibiliser au travail collaboratif
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIFS
DEVELOPPER SA PROACTIVITE POUR VENDRE PAR TELEPHONE
- Anticiper le besoin client
- Développer une démarche proactive
- Faire des recommandations pertinentes
- Vendre ses idées aux clients
- Trouver les bons arguments pour convaincre
- Savoir présenter ses idées de façon efficace et synthétique pour faire adhérer : donner envie
- Transformer les appels en commande : savoir saisir les opportunités
- Garantir un suivi des actions mises en place
GERER LES SITUATIONS DIIFICILES AVEC SON CLIENT
- Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
- Faire face aux clients difficiles : apprendre à contrôler ses émotions
- Gérer les réclamations :
– Accueillir la réclamation
– Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
– Répondre aux objections positivement - Rétablir la confiance
– Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
– Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
– Recréer un climat constructif et préserver la confiance
– Trouver un accord et le mettre en place
– Garantir le suivi des actions
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
- Apports théoriques et méthodologiques
- Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
- Observation et débriefing
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation