Gérer les appels entrants et sortants

Accessible aux personnes en situation handicap.

• Communiquer avec assertivité au téléphone
• Savoir prospecter par téléphone
• Maitriser les techniques de négociation par téléphone
• Développer son aisance lors des appels entrants
• S’adapter aux différents interlocuteurs

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

SE CONNAITRE POUR RENFORCER SON ATTITUDE COMMERCIALE ET SON ETAT D’ESPRIT ORIENTE CLIENT

• Connaître et utiliser les fondamentaux de la relation client par téléphone.
• Travailler sa voix, son intonation, sa respiration.
• Etablir son SWOT personnel : identifier ses freins, ses peurs pour les dépasser.
• Identifier ses forces et ses axes d’amélioration.
• Bâtir son plan d’action.

DEVELOPPER SON AISANCE AU TELEPHONE

• Sortir de sa mécanique d’appel.
• Oser et savoir dire.
• Retrouver le plaisir d’appeler.
• Retrouver le gout du challenge motivant.
• Se fixer des objectifs d’appels SMART.

CONDUIRE ET MAITRISER SES ENTRETIENS PAR TELEPHONE

• Savoir se présenter et proposer ses services.
• Développer ses qualités d’écoute.
• Poser les bonnes questions.
• Se synchroniser.Identifier les besoins du client : La méthode S.O.N.C.A.S.
• Reformuler les besoins.
• Structurer son entonnoir de découverte du client.
• S’adapter aux comportements de son interlocuteur pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…

REPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES

• Accompagner son client tout au long de la démarche
• Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
• Etre pédagogue dans ses explications
• Utiliser un vocabulaire adapté
• Etre orienté « solutions/services »
• S’assurer de sa satisfaction à la fin de l’entretien
• Savoir conclure et prendre congé
• Savoir orienter le client vers le service compétent
• Faire remonter l’information, communiquer et partager la connaissance client en interne
• Enrichir la base et se sensibiliser au travail collaboratif

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIFS

DEVELOPPER SA PROACTIVITE POUR VENDRE PAR TELEPHONE

• Anticiper le besoin client
• Développer une démarche proactive
• Faire des recommandations pertinentes
• Vendre ses idées aux clients
• Trouver les bons arguments pour convaincre
• Savoir présenter ses idées de façon efficace et synthétique pour faire adhérer : donner envie
• Transformer les appels en commande : savoir saisir les opportunités
• Garantir un suivi des actions mises en place

GERER LES SITUATIONS DIIFICILES AVEC SON CLIENT

• Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
• Faire face aux clients difficiles : apprendre à contrôler ses émotions
• Gérer les réclamations :
  – Accueillir la réclamation
  – Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  – Répondre aux objections positivement
• Rétablir la confiance
  – Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
  – Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  – Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  – Trouver un accord et le mettre en place
  – Garantir le suivi des action

Prérequis

• Aucun

Moyens pédagogiques

• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
• Observation et débriefing

Matériel pédagogique

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d’évaluation

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation