Gérer la relation client par tchat

Accessible aux personnes en situation handicap.

• Comprendre l’intérêt commercial du tchat client
• S’approprier les techniques rédactionnelles propres au tchat comme outil de la relation client
• Utiliser le tchat comme outil d’aide à la décision et la fidélisation client

Demi-journée 1

ATELIERS PRATIQUES

LA RELATION PAR TCHAT, LE NOUVEAU CANAL INCONTOURNABLE DE LA RELATION COMMERCIALE

• Principaux champs d’application du tchat
  – En assistance technique
  – En Selfcare
  – En aide à la vente / e-commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d’initier un contact facilitateur de la vente
• Les bénéfices du tchat

SPECIFICITES DU TCHAT : LE FOND ET LA FORME, POUR ADAPTER SON DISCOURS EN TEMPS REEL

• Savoir questionner le client afin de le diriger vers une solution répondant à ses attentes
• Similitudes et différences avec le téléphone
• Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
• Usages en matière de formalisme et de tonalité

Demi-journée 2

ATELIERS PRATIQUES

LA GESTION DES SITUATIONS DELICATES, POUR GARDER UNE ATTITUDE PROFESSIONNELLES QUELLE QUE SOIT LA SITUATION

• Reprise de conversation après interruption
• Gestion simultanée de plusieurs sessions
• Situations ambiguës ou à risque : savoir orienter vers le média téléphone

 L’AGILITE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

• Prioriser les demandes en fonction de leur urgence.
• Donner une réponse rapide, claire et concise.
• Savoir s’organiser en multi-tâches et multicanaux.
• Développer sa flexibilité mentale.
• Pratiquer l’attention soutenue.

PLAN D’ACTION INDIVIDUEL

Prérequis

• Aucun

Moyens pédagogiques

• Apports théoriques et méthodologiques
• Exercices d’entraînements à la relation client par tchat, à partir de situations adaptées aux participants
• Observation et débriefing

Matériel pédagogique

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d’évaluation

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation