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Développer la satisfaction client
Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Le maître mot de toute personne en relation avec un client dans une organisation client est la satisfaction client : pour maintenir ses relations commerciales existantes, pour développer sa réputation. Cela inclut la capacité à écouter et gérer toute réclamation, insatisfaction, suggestion client.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 04-05 juillet 2022
- 10-11 octobre 2022
INTRA (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Objectifs pédagogiques
- Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
- Véhiculer une image positive de l’entreprise
- Proposer une expérience client agréable et efficace
- Développer sa posture d’écoute
- Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
- Gérer les réclamations et insatisfactions clients
- Garantir un suivi des actions mises en place
Programme de formation
Jour 1
BIEN COMPRENDRE SON ROLE DANS LA RELATION CLIENT
- Identifier les enjeux de ses clients
- Comprendre et être investi dans leurs problématiques
- Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
- Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes
- Entretenir une dynamique dans la durée
- Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA SATISFACTION CLIENT
- Maintenir et développer son activité
- Diffuser une image positive de l’organisation et du secteur
- Participer à une cohésion interne orientée vers l’excellence
- Se différencier des concurrents sur son marché
- Développer une démarche proactive
OFFRIR UN PARCOURS CLIENT POSITIF ET AGREABLE
- Identifier les différents points de contact
- Définir une expérience réussie dans l’organisation
- Accompagner son client tout au long de la démarche
- Optimiser la relation client à tous les points de contact
- Accueillir le client avec empathie et avec le sourire
- Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
- Encourager l’expression du client
- Questionner et reformuler à bon escient
- Orienter la solution vers les motivations du client
- Etre pédagogue et utiliser un vocabulaire adapté
- Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
- Savoir quand et comment conclure l’échange
- S’assurer de sa satisfaction aux termes de l’échange
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
FOCUS SUR LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
- Savoir écrire des emails/courriers clients
- Utiliser les formules de politesse adaptées
- Être clair et concis et percutant
- Trouver le mot juste
- Faire passer le bon message
FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
- Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations et des insatisfactions émises ou induites
- Analyse des différents circuits possibles
- Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
- Accueillir la réclamation avec une posture d’écoute
- Comprendre les réactions du client en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
- Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs de la réclamation ou de l’insatisfaction
- Sécuriser le client sur la compréhension du problème/mécontentement client et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
- Répondre aux objections positivement
- Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation
- Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise
RÉTABLIR LA CONFIANCE
- Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
- Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
- Recréer un climat constructif et préserver la confiance
- Trouver un accord et le mettre en place
- Garantir le suivi des actions
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
- Apports théoriques et méthodologiques
- Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
- Observation et débriefing
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation