Développer la satisfaction client

• Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
• Véhiculer une image positive de l’entreprise
• Proposer une expérience client agréable et efficace
• Développer sa posture d’écoute
• Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
• Gérer les réclamations et insatisfactions clients
• Garantir un suivi des actions mises en place

Jour 1

BIEN COMPRENDRE SON ROLE DANS LA RELATION CLIENT

• Identifier les enjeux de ses clients
• Comprendre et être investi dans leurs problématiques
• Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
• Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes
• Entretenir une dynamique dans la durée
• Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »

IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA SATISFACTION CLIENT

• Maintenir et développer son activité
• Diffuser une image positive de l’organisation et du secteur
• Participer à une cohésion interne orientée vers l’excellence
• Se différencier des concurrents sur son marché
• Développer une démarche proactive

OFFRIR UN PARCOURS CLIENT POSITIF ET AGREABLE

• Identifier les différents points de contact
• Définir une expérience réussie dans l’organisation
• Accompagner son client tout au long de la démarche
• Optimiser la relation client à tous les points de contact
• Accueillir le client avec empathie et avec le sourire
• Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
• Encourager l’expression du client
• Questionner et reformuler à bon escient
• Orienter la solution vers les motivations du client
• Etre pédagogue et utiliser un vocabulaire adapté
• Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
• Savoir quand et comment conclure l’échange
• S’assurer de sa satisfaction aux termes de l’échange

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

FOCUS SUR LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT

• Savoir écrire des emails/courriers clients
• Utiliser les formules de politesse adaptées
• Être clair et concis et percutant
• Trouver le mot juste
• Faire passer le bon message

FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS

• Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations et des insatisfactions émises ou induites
• Analyse des différents circuits possibles
• Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations

ORGANISER LEUR TRAITEMENT

• Accueillir la réclamation avec une posture d’écoute
• Comprendre les réactions du client en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
• Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs de la réclamation ou de l’insatisfaction
• Sécuriser le client sur la compréhension du problème/mécontentement client et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
• Répondre aux objections positivement
• Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation
• Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise

RÉTABLIR LA CONFIANCE

• Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
• Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
• Recréer un climat constructif et préserver la confiance
• Trouver un accord et le mettre en place
• Garantir le suivi des actions

• Aucun

• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
• Observation et débriefing

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation