Développer un état d'esprit orienté client

• Travailler son positionnement face à ses clients
• Utiliser une communication positive à l’écrit et à l’oral
• Être force de proposition
• Anticiper les demandes clients

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

CONNAÎTRE SON CLIENT ET AFFIRMER SON POSITIONNEMENT

• Bien identifier les circuits de décision client
• Cerner les enjeux de ses clients
• Comprendre et être investi par leurs problématiques
• Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
• Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes

OPTIMISER SA COMMUNICATION ORALE ET ÉCRITE ORIENTÉE CLIENT

• Comprendre ses clients par l’écoute active
• Savoir poser les bonnes questions
• Reformuler clairement et répondre aux questions
• S’adapter aux comportements clients pour : accompagner, rassurer, conseiller, guider et suivre
• Être orienté « solution »
• Savoir-faire passer les messages avec tact et souplesse
• Communiquer à l’écrit avec ses clients : être impactant, efficace et précis

Jour 2

ATELIERS PRATIQUES

VALORISER SON IMAGE ET CELLE DE SON ENTREPRISE

• Adhérer et véhiculer les valeurs portées par son entreprise
• Être le relais incontournable entre le client et son entreprise
• Communiquer une image positive et dynamique
• Développer des partenariats solides dans la durée

ÊTRE FORCE DE PROPOSITION

• Anticiper le besoin client
• Développer une démarche proactive
• Faire des recommandations pertinentes
• Vendre ses idées aux clients
• Trouver les bons arguments pour convaincre
• Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
• Garantir un suivi des actions mises en place

• Aucun

• Apports théoriques et méthodologiques
• Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels
• Réalisation d’une boite à outils sur la relation client

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation