Commercial pour non commerciaux

• Intégrer les enjeux de la relation client
• Réaliser un autodiagnostic de son comportement commercial
• Savoir se présenter et présenter son entreprise
• Maîtriser les différentes étapes du cycle de vente
• Savoir écouter, questionner et comprendre le client
• Adopter une posture commerciale en toute circonstance
• Entretenir une relation client dans le temps

Jour 1

LA FONCTION COMMERCIALE : IDEES RECUES ET BONNES PRATIQUES

• Comprendre la relation client et ses enjeux
• Faire le point sur ses croyances et préjugés sur la vente
• Identifier les qualités d’un « bon commercial »
• Autodiagnostic : tester son potentiel de commercial
• Son profil de commercial : utiliser ses points forts et travailler ses axes d’amélioration

PREPARER UN ECHANGE COMMERCIAL

• Connaître son client : activité, actualité, chiffres-clés, liens avec son entreprise….
• Savoir se présenter : expertise et image professionnelle
• Etre l’ambassadeur de son entreprise : la présenter de manière positive, mettre en valeur ses atouts
• Maîtriser son offre : produit, éléments négociables…

MAITRISER LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE

• Réussir sa prise de contact
• Identifier les besoins du client et ses motivations
• Présenter son offre : bénéfices, avantages
• Adapter son argumentaire au client
• Repérer les signaux et les freins d’achats
• Traiter efficacement les objections
• Aider le client dans la décision
• Trouver des compromis
• Arriver serein à la phase de closing
• Verrouiller les points d’accord
• Utiliser les techniques essentielles de vente : SONCAS (besoins et motivations), CAB (argumentation)…

Jour 2

PRATIQUER L’ECOUTE ACTIVE AVEC LE CLIENT

• Distinguer l’écoute active de la simple écoute
• Utiliser les différents types de questions à bon escient
• Maîtriser les techniques de reformulation : écho, synthèse…
• Valider la bonne compréhension des attentes, demandes, objections… du client
• Prendre en compte le comportement non verbal du client : silences, attitudes, gestes…

ADOPTER UNE POSTURE COMMERCIALE

• Instaurer un climat de confiance tout au long de la relation
• Avoir une attitude assertive, ouverte et enthousiaste
• Croire en son offre
• Utiliser un langage positif, un vocabulaire clair et précis
• S’adapter au client : besoins, langage…
• Contrôler sa communication non verbale

GERER LES SITUATIONS DELICATES

• Réguler son stress
• Faire face aux comportements manipulateurs, agressifs et difficiles du client
• Savoir défendre ses intérêts dans le respect du client
• Ne pas « forcer » le client
• Traiter une réclamation ou un litige

ENTRETENIR LA RELATION CLIENT DANS LA DUREE

• Maintenir la confiance dans le temps
• Rester à l’écoute de son client
• Se coordonner avec les autres services de son entreprise pour garantir la fluidité de la relation
• Etre dans la recherche d’une relation gagnant/gagnant

• Aucun

• Apports théoriques et méthodologiques
• Apports d’outils et de méthodologies opérationnelles
• Observation et débriefing

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation