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Gérer des relations difficiles avec ses clients
Contexte
Objectifs pédagogiques
Programme de formation
Informations complémentaires
Contexte
Cette formation va vous permettre de gérer une relation difficile avec un client, en face à face, par téléphone ou en visio, de gérer votre propre agressivité et celle de l’interlocuteur et de maintenir un climat de confiance avec le client.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
Sessions
INTER (présentiel ou à distance) :
- 21-22 janvier 2025
- 19-20 mars 2025
- 15-16 mai 2025
- 24- 25 juillet 2025
- 09- 10 septembre 2025
- 15-16 octobre 2025
- 13 -14 novembre 2025
INTRA (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accompagnement individuel (présentiel ou à distance) :
- Toute l’année
Accessible aux personnes en situation handicap.
Objectifs pédagogiques
- Gérer ses émotions, notamment en situation d’agressivité
- Adapter sa communication par téléphone ou par visio conférence
- Apaiser son interlocuteur
- Re-créer un climat de confiance
- Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant
Programme de formation
Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT
- Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilités…
- Repérer les manifestations verbales et non verbales de ces attitudes
- Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
GÉRER SES ÉMOTIONS FACE A L’AGRESSIVITE
- Améliorer sa maitrise de soi
- Garder son calme en toutes circonstances
- Se connaître face à l’agressivité
- Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
- Raisonner factuellement en s’adaptant à son interlocuteur
GERER LES DIFFICULTES PAR TELEPHONE OU PAR VISIO
- Développer ses qualités d’écoute
- Accueillir la problème
- Sécuriser son interlocuteur sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
- Répondre aux objections positivement
- Identifier les particularités de la visio conférence :
- Faire de la caméra un allié
- Gérer son non-verbal et prêter attention à celui de son interlocuteur
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
RETROUVER SON CALME APRES UNE SITUATION DIFFICILE
- Prendre de la distance face à la situation : ne pas le prendre personnellement.
- Utiliser des techniques de retour au calme (respiration, visualisation …).
- Débriefer avec soi-même, ses collègues, ses responsables pour « vider son sac ».
- Adopter une posture d’auto-analyse pour grandir de cette situation.
RÉTABLIR LA CONFIANCE
- Rassurer son interlocuteur sur la prise en charge de son problème
- Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
- Recréer un climat constructif et préserver la confiance
- Trouver un accord et le mettre en place
- Garantir le suivi des actions
PLAN INDIVIDUEL DE PROGRES
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Analyse de de ses réactions en situation client tendue
- Jeux de rôle d’entraînements à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
Matériel pédagogique
- Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation