Gérer des relations difficiles avec ses clients

• Gérer ses émotions, notamment en situation d’agressivité
• Adapter sa communication par téléphone ou par visio conférence
• Apaiser son interlocuteur
• Re-créer un climat de confiance
• Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant

Jour 1

ATELIERS PRATIQUES

REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT

• Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilités…
• Repérer les manifestations verbales et non verbales de ces attitudes
• Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face

GÉRER SES ÉMOTIONS FACE A L’AGRESSIVITE

• Améliorer sa maitrise de soi
• Garder son calme en toutes circonstances
• Se connaître face à l’agressivité
• Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
• Raisonner factuellement en s’adaptant à son interlocuteur

GERER LES DIFFICULTES PAR TELEPHONE OU PAR VISIO

• Développer ses qualités d’écoute
• Accueillir la problème
• Sécuriser son interlocuteur sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
• Répondre aux objections positivement
• Identifier les particularités de la visio conférence :
• Faire de la caméra un allié
• Gérer son non-verbal et prêter attention à celui de son interlocuteur

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

RETROUVER SON CALME APRES UNE SITUATION DIFFICILE

• Prendre de la distance face à la situation : ne pas le prendre personnellement.
• Utiliser des techniques de retour au calme (respiration, visualisation …).
• Débriefer avec soi-même, ses collègues, ses responsables pour « vider son sac ».
• Adopter une posture d’auto-analyse pour grandir de cette situation.

RÉTABLIR LA CONFIANCE

• Rassurer son interlocuteur sur la prise en charge de son problème
• Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
• Recréer un climat constructif et préserver la confiance
• Trouver un accord et le mettre en place
• Garantir le suivi des actions

PLAN INDIVIDUEL DE PROGRES

• Aucun

• Apports théoriques et méthodologiques
• Analyse de de ses réactions en situation client tendue
• Jeux de rôle d’entraînements à partir de situations adaptées aux participants
• Observation et débriefing

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation