Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Jour 1

ATELIERS PRATIQUESÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES

• Savoir interrompre une tâche en cours
• Être à l’écoute du client
• Poser les bonnes questions
• Savoir reformuler à bon escient
• Être pédagogue dans ses explications
• Utiliser un vocabulaire adapté
• Être orienté « solutions/services »Orienter le client vers le service compétent
• Faire patienter
• S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
• Les clients et leurs attentes
• L’importance de l’accueil
• L’aménagement de l’espace. Connaitre les différentes types de clientèle de l’entreprise
• La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES
• Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
• Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
• Personnaliser la relation
• Comprendre et se faire comprendre

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIFLES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

• Les clients et leurs attentes
• L’importance de l’accueil
• La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien

LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES

• Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
• Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
• Personnaliser la relation
• L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACTL’accueil en 5 points : – Sourire – Saluer – Observer – Patienter – Entreprendre
• La règle des premiers : – Les premières secondes – Les premiers pas – Les premiers gestes – Les premiers mots – La prise de contact

MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

• Gérer les réclamations et les clients difficiles : impatients, agacés, de mauvaise foi…Gérer ses émotions et savoir garder son calme en toutes circonstances
• Savoir prioriser les situations, en cas de difficultés
• Maitriser son langage corporel
• Développer une attitude assertive