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2 jours
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À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Cette formation vous permet de dérouler une démarche de contact client et savoir s’adapter à son client en toute circonstance.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
A qui s'adresse cette formation ?
- Apports théoriques et méthodologiques
- Jeux de rôle d’entraînements sur la relation client, écrite et orale, à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
- Diagnostic personnalisé
- Réalisation d’une boite à outils de bonnes pratiques de la relation client
Les objectifs de la formation
- Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
- Améliorer son sens de la relation client
- Développer une attitude et un état d’esprit basés sur le service client
- Optimiser sa communication à l’écrit et à l’oral
- Gérer les situations délicates avec les clients
Programme :
Jour 1
ATELIERS PRATIQUESSE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT
- Intégrer les spécificités de la relation client
- Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
- Établir son SWOT personnel
- Prendre conscience de ses attitudes
- Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
- Identifier ses axes d’amélioration
- Bâtir son plan d’action
INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT
- Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
- Développer une démarche proactive
- S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
- Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN EFFICACITÉ
- Accueillir le client
- Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
- Questionner et reformuler à bon escient
- Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
- Savoir quand et comment conclure le face à face
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIFRÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
- Accompagner son client tout au long de la démarche
- Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
- Être pédagogue dans ses explications
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Valider la compréhension du client étape par étape
- S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face
LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
- Savoir écrire des emails/courriers clients
- Être clair et concis et percutant
- Trouver le mot juste
- Faire passer le bon message
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
- Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Jeux de rôle d’entraînements sur la relation client, écrite et orale, à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
- Diagnostic personnalisé
- Réalisation d’une boite à outils de bonnes pratiques de la relation client
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Sanction
Aucune
Financement :
Cette formation est éligible aux financements OPCO, CPF et Pôle Emploi. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives. Contactez-nous pour étudier les options de prise en charge.
Date et lieux :
Référence
VEN27
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
Référence
VEN27
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
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