Gérer les appels entrants et sortants

Jour 1

ATELIERS PRATIQUESSE CONNAITRE POUR RENFORCER SON ATTITUDE COMMERCIALE ET SON ETAT D’ESPRIT ORIENTE CLIENT

• Connaître et utiliser les fondamentaux de la relation client par téléphone
• Travailler sa voix, son intonation, sa respiration
• Etablir son SWOT personnel : identifier ses freins, ses peurs pour les dépasser
• Identifier ses forces et ses axes d’amélioration
• Bâtir son plan d’action

DEVELOPPER SON AISANCE AU TELEPHONE

• Sortir de sa mécanique d’appel
• Oser et savoir dire
• Retrouver le plaisir d’appeler
• Retrouver le gout du challenge motivant
• Se fixer des objectifs d’appels SMART

CONDUIRE ET MAITRISER SES ENTRETIENS PAR TELEPHONE

• Savoir se présenter et proposer ses services
• Développer ses qualités d’écoute
• Poser les bonnes questions
• Se synchroniser
• Identifier les besoins du client : La méthode S
• O
• N
• C
• A
• S
• Reformuler les besoins
• Structurer son entonnoir de découverte du client
• S’adapter aux comportements de son interlocuteur pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…REPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
• Accompagner son client tout au long de la démarche
• Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
• Etre pédagogue dans ses explications
• Utiliser un vocabulaire adapté
• Etre orienté « solutions/services »S’assurer de sa satisfaction à la fin de l’entretien
• Savoir conclure et prendre congé
• Savoir orienter le client vers le service compétent
• Faire remonter l’information, communiquer et partager la connaissance client en interne
• Enrichir la base et se sensibiliser au travail collaboratif

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIFSDEVELOPPER SA PROACTIVITE POUR VENDRE PAR TELEPHONE

• Anticiper le besoin client
• Développer une démarche proactive
• Faire des recommandations pertinentes
• Vendre ses idées aux clients
• Trouver les bons arguments pour convaincre
• Savoir présenter ses idées de façon efficace et synthétique pour faire adhérer : donner envie
• Transformer les appels en commande : savoir saisir les opportunités
• Garantir un suivi des actions mises en place

GERER LES SITUATIONS DIIFICILES AVEC SON CLIENT

• Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
• Faire face aux clients difficiles : apprendre à contrôler ses émotions
• Gérer les réclamations : – Accueillir la réclamation – Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions – Répondre aux objections positivement
• Rétablir la confiance – Rassurer le client sur la prise en charge de son problème – Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser – Recréer un climat constructif et préserver la confiance – Trouver un accord et le mettre en place – Garantir le suivi des action