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1 jour
À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Le Tchat est un canal récent de la relation client et qui demande une certaine maîtrise pour être un outil professionnel efficace, quel que soit son mode d’utilisation. Cette formation vous permet de vous familiariser avec le contact client par tchat.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients. SessionsINTER (présentiel ou à distance) :10 octobre 202526 novembre 202510 mars 202618 juin 202617 septembre 202611 décembre 2026INTRA (présentiel ou à distance )Toute l’annéeAccompagnement individuel (présentiel ou à distance) :Toute l’annéeAccessible aux personnes en situation handicap. Objectifs pédagogiques Comprendre l’intérêt commercial du tchat clientS’approprier les techniques rédactionnelles propres au tchat comme outil de la relation clientUtiliser le tchat comme outil d’aide à la décision et la fidélisation client Programme de for
A qui s'adresse cette formation ?
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices d’entraînements à la relation client par tchat, à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
Les objectifs de la formation
- Comprendre l’intérêt commercial du tchat client
- S’approprier les techniques rédactionnelles propres au tchat comme outil de la relation client
- Utiliser le tchat comme outil d’aide à la décision et la fidélisation client
Programme :
Demi-journée 1ATELIERS PRATIQUESLA RELATION PAR TCHAT, LE NOUVEAU CANAL INCONTOURNABLE DE LA RELATION COMMERCIALE
- Principaux champs d’application du tchat – En assistance technique – En Selfcare – En aide à la vente / e-commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d’initier un contact facilitateur de la vente
- Les bénéfices du tchat
SPECIFICITES DU TCHAT : LE FOND ET LA FORME, POUR ADAPTER SON DISCOURS EN TEMPS REEL
- Savoir questionner le client afin de le diriger vers une solution répondant à ses attentes
- Similitudes et différences avec le téléphone
- Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
- Usages en matière de formalisme et de tonalité
Demi-journée 2ATELIERS PRATIQUESLA GESTION DES SITUATIONS DELICATES, POUR GARDER UNE ATTITUDE PROFESSIONNELLES QUELLE QUE SOIT LA SITUATION
- Reprise de conversation après interruption
- Gestion simultanée de plusieurs sessions
- Situations ambiguës ou à risque : savoir orienter vers le média téléphone L’AGILITE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
- Prioriser les demandes en fonction de leur urgence
- Donner une réponse rapide, claire et concise
- Savoir s’organiser en multi-tâches et multicanaux
- Développer sa flexibilité mentale
- Pratiquer l’attention soutenue
PLAN D’ACTION INDIVIDUEL
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices d’entraînements à la relation client par tchat, à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Sanction
Aucune
Financement :
Cette formation est éligible aux financements OPCO, CPF et Pôle Emploi. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives. Contactez-nous pour étudier les options de prise en charge.
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