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2 jours
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À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Cette formation va vous permettre de gérer une relation difficile avec un client, en face à face, par téléphone ou en visio, de gérer votre propre agressivité et celle de l’interlocuteur et de maintenir un climat de confiance avec le client.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
A qui s'adresse cette formation ?
- Apports théoriques et méthodologiques
- Analyse de de ses réactions en situation client tendue
- Jeux de rôle d’entraînements à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
Les objectifs de la formation
- Gérer ses émotions, notamment en situation d’agressivité
- Adapter sa communication par téléphone ou par visio conférence
- Apaiser son interlocuteur
- Re-créer un climat de confiance
- Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant
Programme :
Jour 1
ATELIERS PRATIQUESREPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT
- Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilités…Repérer les manifestations verbales et non verbales de ces attitudes
- Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
GÉRER SES ÉMOTIONS FACE A L’AGRESSIVITE
- Améliorer sa maitrise de soi
- Garder son calme en toutes circonstances
- Se connaître face à l’agressivité
- Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
- Raisonner factuellement en s’adaptant à son interlocuteur
GERER LES DIFFICULTES PAR TELEPHONE OU PAR VISIO
- Développer ses qualités d’écoute
- Accueillir la problème
- Sécuriser son interlocuteur sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
- Répondre aux objections positivement
- Identifier les particularités de la visio conférence :Faire de la caméra un allié
- Gérer son non-verbal et prêter attention à celui de son interlocuteur
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIFRETROUVER SON CALME APRES UNE SITUATION DIFFICILE
- Prendre de la distance face à la situation : ne pas le prendre personnellement
- Utiliser des techniques de retour au calme (respiration, visualisation …)
- Débriefer avec soi-même, ses collègues, ses responsables pour « vider son sac »
- Adopter une posture d’auto-analyse pour grandir de cette situation
RÉTABLIR LA CONFIANCE
- Rassurer son interlocuteur sur la prise en charge de son problème
- Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
- Recréer un climat constructif et préserver la confiance
- Trouver un accord et le mettre en place
- Garantir le suivi des actions
PLAN INDIVIDUEL DE PROGRES
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Analyse de de ses réactions en situation client tendue
- Jeux de rôle d’entraînements à partir de situations adaptées aux participants
- Observation et débriefing
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Sanction
Aucune
Financement :
Cette formation est éligible aux financements OPCO, CPF et Pôle Emploi. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives. Contactez-nous pour étudier les options de prise en charge.
Date et lieux :
Référence
VEN37
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
Référence
VEN37
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
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