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2 jours
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À QUI S’ADRESSE CETTE FORMATION ?
Cette formation va vous permettre de maîtriser les postures et discours face aux incivilités, gérer votre stress, découvrir ou redécouvrir vos ressources et vos soutiens.
Profils intervenant
Expert, coach certifié à l’accompagnement professionnel personnalisé, validé par l’équipe DOXA sur sa capacité à transmettre leur savoir et développer des comportements efficients.
A qui s'adresse cette formation ?
- Diagnostic personnalisé
- Exercices anti stress
- Tests individuels
- Exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs
- Exercices d’entraînement au téléphone/ face à face/ par écrit
Les objectifs de la formation
- Se protéger lors des entretiens conflictuels
- Renouer le lien avec le client
- Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit
- Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi
Programme :
Jour 1
ENTRAINEMENT INTENSIFCOMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT
- Les attentes du client réclamant, leur évolution
- Ce que les clients ne supportent pas ou plus
- Les a priori des clients et des personnels, leur origine
- Détecter les signes annonciateurs de conflits
- Développer ses capacités d’observation pour analyser les comportements non-verbaux
GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL
- Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
- Utiliser des stratégies anti-stress flash au quotidien
- Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours
- Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive
- Prendre du recul par rapport à la situation Oser en parler avec l’équipe et ses responsables
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIFADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ
- Rester aux commandes de l’entretien
- Savoir questionner et reformuler pour déarmorcer la situation
- Se mettre en posture d’allié responsable
- Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client
- S’excuser sans se dévaloriser
- Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…)
- Savoir jusqu’où accepter une incivilité
DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES
- Travailler sur des formulations, attitudes
- Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilités (écrite, orale, face à face)
- Impliquer le client dans la recherche de solutions
- Utiliser l’équipe pour désamorcer des situations d’incivilités
- S’entraîner à la recherche de pratiques alternatives
Informations complémentaires
Prérequis
- Aucun
Moyens pédagogiques
- Diagnostic personnalisé
- Exercices anti stress
- Tests individuels
- Exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs
- Exercices d’entraînement au téléphone/ face à face/ par écrit
Modalités d’évaluation
- Plan d’action individuel
- Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
Sanction
Aucune
Financement :
Cette formation est éligible aux financements OPCO, CPF et Pôle Emploi. Nous vous accompagnons dans vos démarches administratives. Contactez-nous pour étudier les options de prise en charge.
Date et lieux :
Référence
VEN35
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
Référence
VEN35
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1390€ HT
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