Faire face aux incivilités

OBJECTIFS : Maîtriser les postures et discours face aux incivilités, gérer son stress, découvrir ou redécouvrir ses ressources et ses soutiens.

PUBLIC:

Tout collaborateur ou encadrant devant faire face à des incivilités au téléphone, par écrit ou en face-à-face.

ÊTRE CAPABLE DE :

  • Se protéger lors des entretiens conflictuels.
  • Renouer le lien avec le client.
  • Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit.
  • Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi.

MOYENS PÉDAGOGIQUES :

  • OUTILS : Support intégrant les thèmes abordés, fiches pratiques sur les termes à éviter et privilégier.
  • MÉTHODES : Apports théoriques, exercices anti stress, tests individuels, nombreux exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs, entrainement au téléphone/ face à face/ par écrit.
DURÉE : 2 jours - (14 heures)

PRIX : 1 280 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions :

  • 7 et 8 Mars 2019 (ref : 190073A)
  • 23 et 24 Mai 2019 (ref : 190185A)
  • 19 et 20 Septembre 2019 (ref : 190305A)
  • 2 et 3 Décembre 2019 (ref : 190417A)

Programme de la formation

COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT

  • Les attentes du client réclamant, leur évolution.
  • Ce que les clients ne supportent pas ou plus.
  • Les a priori des clients et des personnels, leur origine.
  • Détecter les signes annonciateurs de conflits.

GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL

  • Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère).
  • Utiliser des stratégies anti stress flash au quotidien.
  • Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours.
  • Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive.
  • Prendre du recul par rapport à la situation.

ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ

  • Rester aux commandes de l’entretien.
  • Se mettre en posture d’allié responsable.
  • Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client.
  • S’excuser sans se dévaloriser.
  • Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…).
  • Savoir jusqu’où accepter une incivilité.

DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES

  • Travailler sur des formulations, attitudes.
  • Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilité (écrites, orales, face à faces).
  • S’entrainer à la recherche de pratiqiues alternatives.

Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,

DOXA est engagé dans le processus de validation Norme Française

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme NF service formation

C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus

Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…

NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828
Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.