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Durée:  2 jours (14 heures)
Tarifs:  1 390 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 27 et 28 Février 2020
  • 6 et 7 Juillet 2020
  • 9 et 10 Novembre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

Objectifs

Savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, se montrer disponible pour les personnes accueillies et savoir gérer les incivilités.

Public

Chargé de relation client, personnel d’accueil.

Etre capable de:

  • Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique,
  • Acquérir les bons réflexes,
  • Développer un relationnel et une écoute de qualité pour accompagner et satisfaire le client.

Moyens pédagogiques

  • Exercices, mises en situation par téléphone et en face à face autour des fondamentaux de la relation client,
  • Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
  • Construction de la boîte outils des bonnes pratiques de l’accueil.

Programme de formation

ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES
  • Savoir interrompre une tâche en cours
  • Être à l’écoute du client
  • Poser les bonnes questions
  • Savoir reformuler à bon escient
  • Être pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Être orienté « solutions/services »
  • Orienter le client vers le service compétent
  • Faire patienter
  • S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre…
MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
  • Gérer les réclamations et les clients difficiles : impatients, agacés, de mauvaise foi…
  • Gérer ses émotions et savoir garder son calme en toutes circonstances
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
  • Les clients et leurs attentes
  • L’importance de l’accueil
  • La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES :
  • Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
  • Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
  • Personnaliser la relation
L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT
  • L’accueil en 5 points :
    • sourire,
    • saluer,
    • observer,
    • patienter,
    • entreprendre.
  • La règle des premiers :
    • les premières secondes,
    • les premiers pas,
    • les premiers gestes,
    • les premiers mots
    • la prise de contact.