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Durée:  2 jours (14 heures)
Tarifs:  1 390 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 9 et 10 Mars 2020
  • 8 et 9 Juin 2020
  • 8 et 9 Octobre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Optimiser le recouvrement par téléphone

Objectifs

Acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés, développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en recouvrement.
 

Public

Chargé(e) de relation client, chargé(e) de recouvrement

Etre capable de:

  • Identifier le profil du client en situation d’impayé,
  • Définir des scripts de relances d’impayés amiables,
  • Savoir à quel moment avoir recours au contentieux.

Moyens pédagogiques

  • Exercices de communication positive, simulations d’appels pouvant être filmées,
  • Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
  • Consolidation de la boîte à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.

Programme de formation

COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE RECOUVREMENT
  • Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
  • Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
  • Repérer tous les acteurs du précontentieux
  • Connaitre les obligations contractuelles et les démarches liés : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc.
  • Surendettement
PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ
  • Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »
  • Savoir à combien de relances on se situe
  • Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
  • Lister les informations nécessaires au recouvrement
  • Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur
RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE
  • Identifier les raisons de l’impayé
  • S’adapter au profil de son interlocuteur
  • Traiter les objections fondées et celles non fondées
  • Être force de proposition
  • Obtenir l’engagement
  • Reformuler et annoncer les modalités de suivi
  • Obtenir l’accord du client
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT 
  • Garder un comportement professionnel  en toutes circonstances
  • Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
  • Gérer ses émotions face à l’agressivité
  • Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone
  • Conserver la confiance par un contact chaleureux
  • Personnaliser la relation