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Durée:  2 jours (14 heures)
Tarifs:  1 390 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 27 et 28 Février 2020
  • 6 et 7 Juillet 2020
  • 7 et 8 Septembre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Optimiser la relation client

Objectifs

Dérouler une démarche de contact client et savoir s’adapter à son client en toutes circonstances

Public

Toute personne souhaitant optimiser ses relations avec les clients.

Etre capable de:

  • Améliorer son sens de la relation,
  • Développer une attitude et un état d’esprit basé sur le service client,
  • Optimiser sa communication à l’écrit et à l’oral,
  • Gérer les situations délicates.

Moyens pédagogiques

  • Exercices, mises en situation et jeux de rôle sur la relation client à l’écrit et à l’oral,
  • Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
  • Chaque participant identifie à l’issue de la formation ses axes de progrès,
  • Construction de la boîte à outils des bonnes pratiques de la relation client.

Programme de formation

SE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT
  • Intégrer les spécificités de la relation client
  • Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
  • Établir son SWOT personnel
  • Prendre conscience de ses attitudes
  • Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
  • Identifier ses axes d’amélioration
  • Bâtir son plan d’action
INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT
  • Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
  • Développer une démarche proactive
  • S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
  • Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN EFFICACITÉ
  • Accueillir le client
  • Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
  • Questionner et reformuler à bon escient
  • Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
  • Savoir quand et comment conclure le face à face
RÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
  • Accompagner son client tout au long de la démarche
  • Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
  • Être pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Valider la compréhension du client étape par étape
  • S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face
LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
  • Savoir écrire des e-mails/courriers clients
  • Être clair et concis et percutant
  • Trouver le mot juste
  • Faire passer le bon message
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
  • Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
  • Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible