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Durée:  2 jours (14 heures)
Tarifs:  1 390 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 9 et 10 Mars 2020
  • 2 et 3 Juillet 2020
  • 7 et 8 Septembre 2020
  • 10 et 11 Septembre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Gérer des relations difficiles avec ses clients

Objectifs

Maintenir un climat de confiance avec son client, gérer son agressivité et celle de son interlocuteur.

Public

Toute personne ayant à faire face à l’agressivité et aux mécontentements clients en face à face, ou par téléphone.

Etre capable de:

  • Gérer ses émotions face aux incivilités,
  • Adapter sa communication,
  • Apaiser le client,
  • Re-créer un climat de confiance,
  • Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant.

Moyens pédagogiques

  • Exercices, mises en situation et jeux de rôles filmés et débriefés avec le groupe et l’intervenant.
  • Chaque stagiaire établit à la fin de la formation un plan individuel de progrès.

Programme de formation

REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT CLIENT
  • Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilité
  • Repérer les manifestations verbales et non-verbales de ces attitudes
  • Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
GÉRER SES ÉMOTIONS FACE À L’AGRESSIVITE
  • Améliorer sa maîtrise de soi
  • Garder son calme en toutes circonstances
  • Se connaître face à l’agressivité
  • Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
  • Raisonner factuellement en s’adaptant au client
GÉRER LES RÉCLAMATIONS
  • Développer ses qualités d’écoute
  • Accueillir la réclamation
  • Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  • Répondre aux objections positivement
RÉTABLIR LA CONFIANCE
  • Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
  • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  • Trouver un accord et le mettre en place
  • Garantir le suivi des actions