Partagez sur les réseaux
Durée:  2 jours (14 heures)
Tarifs:  1 390 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 23 et 24 Avril 2020
  • 28 et 29 Septembre 2020
  • 23 et 24 Novembre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Faire face aux incivilités

Objectifs

Maîtriser les postures et discours face aux incivilités, gérer son stress, découvrir ou redécouvrir ses ressources et ses soutiens.

Public

Tout collaborateur ou encadrant devant faire face à des incivilités au téléphone, par écrit ou en face-à-face.

Etre capable de:

  • Se protéger lors des entretiens conflictuels.
  • Renouer le lien avec le client.
  • Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit.
  • Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi.

Moyens pédagogiques

  • OUTILS : Support intégrant les thèmes abordés, fiches pratiques sur les termes à éviter et privilégier.
  • MÉTHODES : Apports théoriques, exercices anti stress, tests individuels, nombreux exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs, entrainement au téléphone/ face à face/ par écrit.

Programme de formation

COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT
  • Les attentes du client réclamant, leur évolution.
  • Ce que les clients ne supportent pas ou plus.
  • Les a priori des clients et des personnels, leur origine.
  • Détecter les signes annonciateurs de conflits.
GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL
  • Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère).
  • Utiliser des stratégies anti stress flash au quotidien.
  • Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours.
  • Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive.
  • Prendre du recul par rapport à la situation.
ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ
  • Rester aux commandes de l’entretien.
  • Se mettre en posture d’allié responsable.
  • Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client.
  • S’excuser sans se dévaloriser.
  • Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…).
  • Savoir jusqu’où accepter une incivilité.
DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES
  • Travailler sur des formulations, attitudes.
  • Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilité (écrites, orales, face à faces).
  • S’entrainer à la recherche de pratiques alternatives.