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Durée:  1 jour (7 heures)
Tarifs:  695 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 23 Avril 2020
  • 22 Juin 2020
  • 23 Novembre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Faire de la réclamation un rebond vers l'innovation

Objectifs

Organiser la gestion des réclamations à travers les différents canaux, analyser les facteurs clés de mécontentement, exploiter les opportunités de communication et d’évolution pour l’entreprise.

Public

 
  • Encadrement de services clients,
  • Responsables qualité,
  • Responsables fidélisation
   

Etre capable de:

  • Faciliter l’expression des réclamations et insatisfactions clients.
  • Mettre en place une politique d’analyse et de traitement des réclamations.
  • Concevoir une politique de communication et d’innovation.
  • Valoriser les apports clients dans sa communication pour générer conquête et fidélisation.

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques, analyse des participants sur leur traitement des réclamations avec points forts et axes de progrès, benchmarking sur l’organisation et l’exploitation des réclamations, illustrations par des nombreux exemples d’innovation issus de secteurs B:B et B:C.
  • Élaboration d’un plan de d’action individuel.

Programme de formation

FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
  • Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations, des insatisfactions émises ou induites.
  • Analyse des différents circuits possibles.
  • Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations.
  • Réalisation du SWOT sur la gestion et l’exploitation des données recueillies.
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
  • Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs.
  • Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation.
  • Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise.
  • Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur WEB.
  • Piloter une recherche systématique d’ opportunités.
IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS / NÉCÉSSITÉS D’INNOVATION POUR L’ENTREPRISE
  • De l’amélioration à l’ innovation.
  • Rechercher des offres et valeurs nouvelles correspondant aux usages/attentes des cibles.
  • Combiner observation terrain, analyse et créativité.
  • Analyse de cas d’innovation issues des réclamations client.
  • Mise en parallèle avec l’exploitation des réclamations chez les participants.
RÉALISER SON PLAN D’ACTION
  • Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan d’action, de nouveaux process dans le traitement et l’exploitation des réclamations.