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Durée:  2 jours (14 heures)
Tarifs:  1 390 € HT /personne ( Supports pédagogiques offerts )

Prochaines sessions

  • 27 et 28 Février 2020
  • 25 et 26 Mai 2020
  • 7 et 8 Septembre 2020

. Interentreprises

. Intra-entreprises

. individuelle

Commercial Relation - Client

Développer un état d'esprit orienté client

Objectifs

Valoriser son image et celle de son entreprise, développer des attitudes orientées client et optimiser sa communication avec les clients

Public

Toute personne ayant à développer un état d’esprit service client.

Etre capable de:

  • Connaître son positionnement face à ses clients,
  • Utiliser une communication positive à l’écrit et à l’oral,
  • Être force de proposition et anticiper les demandes.

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques,
  • Jeux de rôle et mises en situations filmées,
  • Débriefing avec le groupe et le formateur,
  • Réalisation d’une boîte à outils sur la relation client.

Programme de formation

CONNAÎTRE SON CLIENT ET AFFIRMER SON POSITIONNEMENT
  • Bien identifier les circuits de décision client
  • Cerner les enjeux de ses clients
  • Comprendre et être investi par leurs problématiques
  • Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
  • Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes
OPTIMISER SA COMMUNICATION ORALE ET ÉCRITE ORIENTÉE CLIENT
  • Comprendre ses clients par l’écoute active
  • Savoir poser les bonnes questions
  • Reformuler clairement et répondre aux questions
  • S’adapter aux comportements clients pour : accompagner, rassurer, conseiller, guider et suivre
  • Être orienté « solution »
  • Savoir faire passer les messages avec tact et souplesse
  • Communiquer à l’écrit avec ses clients : être impactant, efficace et précis
VALORISER SON IMAGE ET CELLE DE SON ENTREPRISE
  • Adhérer et véhiculer les valeurs portées par son entreprise
  • Être le relais incontournable entre le client et son entreprise
  • Communiquer une image positive et dynamique
  • Développer des partenariats solides dans la durée
ÊTRE FORCE DE PROPOSITION
  • Anticiper le besoin client
  • Développer une démarche proactive
  • Faire des recommandations pertinentes
  • Vendre ses idées aux clients
  • Trouver les bons arguments pour convaincre
  • Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
  • Garantir un suivi des actions mises en place