COMPRENDRE LE CONFLIT

• Connaître les différents niveaux du conflit : latent, refoulé, déclaré
• Identifier et distinguer les sources de conflits : de fonctionnement et  d’organisation, relationnels, hiérarchiques

MIEUX DÉCHIFFRER LES PHASES D’ÉVOLUTION DU CONFLIT

• Les divergences : le décalage de perception, les erreurs d’interprétation, les croyances autour du conflit
• La phase de blocage
• Le conflit déclaré

ANTICIPER ET PRÉVENIR LES CONFLITS

• Développer ses compétences en communication : écouter l’autre, calmer le jeu, prendre du recul, éviter l’affrontement, recadrer positivement, repérer les types de comportements agressifs : passifs, agressifs, manipulateurs S’adapter aux 5 styles de gestion de conflits : conciliation, compétition, collaboration, recherche de compromis, évitement.

GÉRER LE CONFLIT

• Sortir d’une situation de tension
• Savoir gérer ses émotions
• Comprendre les émotions et les besoins de l’autre
• Faire face positivement aux tensions
• Prendre en compte ses besoins

DÉVELOPPER SES TALENTS DE MÉDIATEUR

• Connaître les règles de la médiation,
• Adopter une posture de médiateur,
• Savoir faire la différence entre arbitre et médiateur

CONDUIRE LA MÉDIATION

• Connaître les différentes étapes
• Adopter un comportement neutre
• Écouter les points de vues de chaque partie
• Obtenir de chaque partie leurs engagements
• Conclure la médiation dans un cadre gagnant-gagnant
• Assurer le suivi des engagements pris

ACCOMPAGNER L’APRÈS CONFLIT

• Mettre en place les éléments négociés
• Réinstaurer une communication et une dynamique positive