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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Toute personne amenée à superviser un call center, sans lien hiérarchique
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Mieux se connaître pour gagner en assertivité
  • Maîtriser les enjeux et compétences clés de ses fonctions de superviseur transversal
  • Définir les indicateurs utiles pour le pilotage des flux du call center
  • Structurer les reportings individuels et collectifs à mettre en place
  • Etablir les règles de communication externes du call center, élaborer des trames de contact
  • Animer et motiver l'équipe du call center au quotidien
  • Développer une communication adaptée et efficace
Présentiel
ou à distance
Centre d'appels

Superviser un call center transverse

VEN34

Contexte

Cette formation va vous permettre d’organiser l’activité du call center, de définir les bons indicateurs, process, trames… en incluant les personnes nécessaires et en prenant en compte la hiérarchie dans le cadre d’un fonctionnement transversal du call center.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

Formation réalisée uniquement en INTRA entreprise

Tarifs sessions INTRA

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Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
MIEUX SE CONNAITRE DANS SES RELATIONS INTERPERSONNELLES
  • Diagnostiquer son assertivité
  • Comprendre son type de comportement
  • Connaître ses zones de confort, de risque et de panique
  • Identifier ses réactions spontanées et comprendre ses propres obstacles
 ABORDER SEREINEMENT SES RESPONSABILITES TRANSVERSALES
  • Identifier les missions et enjeux de la coordination transversale
  • Cartographier les spécificités du manager transversal non hiérarchique et les qualités à développer
  • Comprendre les caractéristiques de la relation coordinateur/collaborateur par rapport à la relation entre collègues
  • Intégrer les enjeux du management transversal dans l’organisation
  • Associer les personnes nécessaires dans l’organisation des activités
 ORGANISER L’ACTIVITE DU CALL CENTER
  • Identifier tous les indicateurs utiles pour le pilotage des différents types de flux du call center
  • Structurer les reporting à mettre en place, au niveau individuel et collectif
  • Organiser le pilotage et l’analyse des flux
METTRE EN PLACE LES PROCESS DE SUIVI ET LES PROCESS QUALITE
  • Identifier les différents types de process à mettre en place au sein du call center
  • Définir leurs applications opérationnelles
  • Déterminer les indicateurs qualités pertinents et les piloter au quotidien
DEFINIR LES REGLES DE COMMUNICATION CLIENTS DE SON CALL CENTER
  • Maîtriser les fondamentaux de la communication par oral et par écrit (téléphone, mail)
  • Adopter une posture assertive adaptée au call center
  • Elaborer les différentes trames types d’appels ou d’échanges écrits
Jour 2
COORDONNER LES ACTEURS DE L’ÉQUIPE TRANSVERSALE
  • Définir les missions, les contributions et les responsabilités de chacun
  • Définir les règles, et les attentes réciproques
  • Formaliser les processus de décision et de communication de l’équipe
  • Repérer les opportunités pour organiser des échanges
  • Créer des espaces collaboratifs
  • Gérer la relation avec la hiérarchie
ANIMER ET MOTIVER L’ÉQUIPE
  • Comprendre le jeu des acteurs
  • Identifier les intérêts de chaque partenaire pour cibler les bons leviers
  • Fixer des objectifs motivants
  • Suivre et encourager les actions
  • Gérer la relation avec la hiérarchie
ACCROÎTRE SON INFLUENCE POUR MOBILISER L’ÉQUIPE TRANSVERSALE
  • Favoriser la confiance et l’initiative
  • Écouter activement
  • Accorder de l’estime
  • Faire des feedbacks efficaces
  • Créer un sentiment d’appartenance
  • Partager sa vision et ses valeurs
  • Savoir prendre du recul et analyser les situations de manière objective
DÉVELOPPER UN COMPORTEMENT FAVORABLE À LA COOPÉRATION
  • Développer une compétence de communication
  • Prendre en compte les besoins de chacun
  • Connaître le profil des différents acteurs et s’y adapter
  • Faire passer les messages en respectant le profil de son interlocuteur
  • Se rendre disponible
  • Savoir faire face à l’incertitude

Moyens pédagogiques

  • Alternance d'apports méthodologiques et pratiques
  • Etudes de cas en lien avec l'activité des participants
  • Co-construction d'outils et de process
  • Mises en situation débriefées
  • Plan d'action individuel

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation