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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Toute personne chargée d’accueil ou de relation client
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique
  • Acquérir les bons réflexes
  • Développer un relationnel et une écoute de qualité pour accompagner et satisfaire le client
Présentiel
ou à distance
Relation client

Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique

VEN29

Contexte

Cette formation va vous permettre de savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, vous montrer disponible pour les personnes accueillies et prendre en compte les réclamations clients.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 01-02/03/2021
  • 17-18/06/2021
  • 29-30/11/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par participant en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe 1 à 10 personnes

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES ATTENTES
  • Savoir interrompre une tâche en cours
  • Être à l’écoute du client
  • Poser les bonnes questions
  • Savoir reformuler à bon escient
  • Être pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Être orienté « solutions/services »
  • Orienter le client vers le service compétent
  • Faire patienter
  • S’adapter aux comportements de son client pour accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre...
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
  • Les clients et leurs attentes
  • L’importance de l’accueil
  • La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien
MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
  • Gérer les réclamations et les clients difficiles : impatients, agacés, de mauvaise foi...
  • Gérer ses émotions et savoir garder son calme en toutes circonstances
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES :
  • Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
  • Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
  • Personnaliser la relation
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
  • Les clients et leurs attentes
  • L’importance de l’accueil
  • La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise : engagements et promesses, application au quotidien
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES
  • Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son allure et sa posture
  • Mettre en confiance par un accueil chaleureux et sincère
  • Personnaliser la relation
L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT
  • L’accueil en 5 points :
    • Sourire
    • Saluer
    • Observer
    • Patienter
    • Entreprendre
  • La règle des premiers :
    • Les premières secondes
    • Les premiers pas
    • Les premiers gestes
    • Les premiers mots
    • La prise de contact

Moyens pédagogiques

  • Diagnostic personnalisé
  • Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
  • Réalisation d’une boite à outils personnalisée

Matériel pédgogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation