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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Toute personne ayant une fonction commerciale
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Identifier la nature et les mécanismes du conflit
  • Prévenir les conflits avec ses clients
  • Définir une proposition adaptée aux enjeux du conflit
  • Bâtir une solution cohérente et applicable à la relation commerciale
  • Promouvoir ses idées et ses solutions
Présentiel
ou à distance
Réclamations, conflits et incidents

Prévenir et gérer un conflit avec un client

VEN38

Contexte

Il est important dans une relation commerciale, de prévenir ou gérer efficacement un conflit qui se déclare avec un client afin de lui apporter satisfaction et de préserver une relation de confiance. Cette formation va vous y aider.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 15-16/03/2021
  • 17-18/06/2021
  • 18-19/11/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par participant en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe 1 à 10 personnes

 

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
COMPRENDRE LE CONFLIT
  • Connaître les différents niveaux du conflit : latent, refoulé, déclaré
  • Identifier et distinguer les sources de conflits : de fonctionnement et d’organisation, relationnels, hiérarchiques
  • Mieux déchiffrer les phases d’évolution du conflit,
  • Les divergences : le décalage de perception, les erreurs d’interprétation, les croyances autour du conflit
  • La phase de blocage
  • Le conflit déclaré
ANTICIPER ET PRÉVENIR LES CONFLITS
  • Développer ses compétences en communication : écouter l’autre, calmer le jeu, prendre du recul, éviter l’affrontement, recadrer positivement
  • Repérer les différents types de comportement : passifs, agressifs, manipulateurs
  • S’adapter aux cinq styles de gestion des conflits : La conciliation, la compétition, la collaboration, la recherche de compromis, l’évitement
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
CONCEVOIR UNE PROPOSITION COHÉRENTE
  • S’impliquer dans la recherche de solutions
  • Informer et impliquer son manager
  • Élaborer et construire sa proposition
  • Intégrer et tenir compte des facteurs et des risques internes et externes
  • Proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition
S’AFFIRMER POSITIVEMENT POUR PROPOSER UNE NOUVELLE SOLUTION
  • Prendre conscience de ses qualités
  • Oser croire en sa proposition
  • Être optimiste
  • Être spontané mais raisonné
  • Savoir dire non sans brusquer
FAIRE ADHÉRER LE CLIENT A LA SOLUTION
Être tourné vers la solution
  • Argumenter en faveur de sa proposition et convaincre
  • Faire preuve de crédibilité
  • Lever les freins
  • Adapter la présentation de sa solution à ses interlocuteurs
  • Présenter les avantages de la proposition et contrer les objections
  • Accepter la critique
  • Savoir rebondir
  • Proposer des solutions alternatives
PLAN DE PROGRES

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations adaptées aux participants
  • Observation et débriefing
  • Réalisation d’un plan individuel de progrès

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation