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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Toute personne ayant à développer un état d’esprit orienté client
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
  • Améliorer son sens de la relation client
  • Développer une attitude et un état d’esprit basés sur le service client
  • Optimiser sa communication à l’écrit et à l’oral
  • Gérer les situations délicates avec les clients
Présentiel
ou à distance
Relation client

Optimiser la relation client

VEN27

Contexte

Cette formation vous permet de dérouler une démarche de contact client et savoir s’adapter à son client en toute circonstance.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 28-29/01/2021
  • 18-19/03/2021
  • 06-07/05/2021
  • 22-23/07/2021
  • 25-26/10/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par personne en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe 1 à 10 personnes

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
SE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE  COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT
  • Intégrer les spécificités de la relation client
  • Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
  • Établir son SWOT personnel
  • Prendre conscience de ses attitudes
  • Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
  • Identifier ses axes d’amélioration
  • Bâtir son plan d’action
INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT
  • Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
  • Développer une démarche proactive
  • S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
  • Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN  EFFICACITÉ
  • Accueillir le client
  • Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
  • Questionner et reformuler à bon escient
  • Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
  • Savoir quand et comment conclure le face à face
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
RÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
  • Accompagner son client tout au long de la démarche
  • Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
  • Être pédagogue dans ses explications
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Valider la compréhension du client étape par étape
  • S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face
LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
  • Savoir écrire des emails/courriers clients
  • Être clair et concis et percutant
  • Trouver le mot juste
  • Faire passer le bon message
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
  • Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
  • Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de rôle d’entraînements sur la relation client, écrite et orale, à partir de situations adaptées aux participants
  • Observation et débriefing
  • Diagnostic personnalisé
  • Réalisation d’une boite à outils de bonnes pratiques de la relation client

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation