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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Chargé(e) de relation client, chargé(e) de recouvrement en pré-contentieux
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Identifier le profil du client en situation d’impayé
  • Définir des scripts de relances d’impayés amiables
  • Savoir à quel moment avoir recours au contentieux
Présentiel
ou à distance
Relation client

Optimiser le recouvrement par téléphone

VEN32

Contexte

Grâce à cette formation, vous allez acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés,  développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en recouvrement.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 01-02/03/2021
  • 09-10/09/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par personne en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe 1 à 10 personnes

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE  RECOUVREMENT
  • Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
  • Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
  • Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
  • Repérer tous les acteurs du précontentieux
  • Connaître les obligations contractuelles et les démarches liées : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc. Surendettement
PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ
  • Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »
  • Savoir à combien de relances on se situe
  • Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
  • Lister les informations nécessaires au recouvrement
  • Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE
  • Identifier les raisons de l’impayé
  • S’adapter au profil de son interlocuteur
  • Traiter les objections fondées et celles non fondées
  • Être force de proposition
  • Obtenir l’engagement
  • Reformuler et annoncer les modalités de suivi
  • Obtenir l’accord du client
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT
  • Garder un comportement professionnel en toutes circonstances
  • Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
  • Gérer ses émotions face à l’agressivité
  • Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone
  • Conserver la confiance par un contact chaleureux
  • Personnaliser la relation

Moyens pédagogiques

  • Diagnostic personnalisé
  • Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels et jeux de rôle débriefés sur des cas réels
  • Réalisation d’une boite à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation