Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme QUALIOPI
C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus
Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…
Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,
DOXA est engagé dans le processus de validation Norme QUALIOPI
NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828 Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.
Objectifs pédagogiques:
Type Your Objectifs pédagogiques
Présentiel ou à distance
Commercial Relation - Client
Optimiser le recouvrement par téléphone
Type Your Formation code
Objectifs
Acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés, développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en recouvrement.
Public
Chargé(e) de relation client, chargé(e) de recouvrement
Etre capable de:
Identifier le profil du client en situation d’impayé,
Définir des scripts de relances d’impayés amiables,
Savoir à quel moment avoir recours au contentieux.
Moyens pédagogiques
Exercices de communication positive, simulations d’appels pouvant être filmées,
Les entraînements sont débriefés par le participant, le groupe et le formateur,
Consolidation de la boîte à outils : mots noirs, gestes et postures au téléphone, bases de la relation client, techniques de distanciation.
Programme de formation
COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE RECOUVREMENT
Identifier l’impact des impayés sur la santé financière de l’entreprise
Renforcer la relation client par une bonne gestion des impayés
Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche personnalisée
Repérer tous les acteurs du précontentieux
Connaitre les obligations contractuelles et les démarches liés : procédure contentieuse, tribunal de commerce, frais d’huissier, etc.
Surendettement
PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN IMPAYÉ
Cerner les différentes typologies de « mauvais payeurs »
Savoir à combien de relances on se situe
Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
Lister les informations nécessaires au recouvrement
Bien choisir le moment de la relance client et son interlocuteur
RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE
Identifier les raisons de l’impayé
S’adapter au profil de son interlocuteur
Traiter les objections fondées et celles non fondées
Être force de proposition
Obtenir l’engagement
Reformuler et annoncer les modalités de suivi
Obtenir l’accord du client
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES INDISPENSABLES EN SITUATION DE RECOUVREMENT
Garder un comportement professionnel en toutes circonstances
Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne gestion de l’appel
Gérer ses émotions face à l’agressivité
Soigner son image : sourire, ton et posture au téléphone