SE CONNAÎTRE POUR DÉVELOPPER UNE ATTITUDE COMMERCIALE ET UN ÉTAT D’ESPRIT ORIENTÉ CLIENT
- Intégrer les spécificités de la relation client
- Travailler sa voix, son intonation, sa respiration et sa gestuelle face aux clients
- Établir son SWOT personnel
- Prendre conscience de ses attitudes
- Adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
- Identifier ses axes d’amélioration
- Bâtir son plan d’action
INTÉGRER LA DÉMARCHE RELATION CLIENT
- Valoriser son image et celle de sa société : communiquer une image positive et dynamique
- Développer une démarche proactive
- S’adapter aux clients : gérer l’interculturalité
- Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
STRUCTURER SES FACE À FACE POUR GAGNER EN EFFICACITÉ
- Accueillir le client
- Développer l’écoute active pour cerner les attentes du client
- Questionner et reformuler à bon escient
- Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
- Savoir quand et comment conclure le face à face
RÉPONDRE EFFICACEMENT AUX ATTENTES
- Accompagner son client tout au long de la démarche
- Expliquer, à distance, les démarches à réaliser
- Être pédagogue dans ses explications
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Valider la compréhension du client étape par étape
- S’assurer de sa satisfaction à la fin du face à face
LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
- Savoir écrire des e-mails/courriers clients
- Être clair et concis et percutant
- Trouver le mot juste
- Faire passer le bon message
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Oser et savoir dire : comment faire passer un message délicat à son client
- Savoir dire non et proposer une solution lorsque cela est possible
