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Durée:  1 jour (7 heures)
public Public:  Toute personne d'un service client
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Comprendre l’intérêt commercial du tchat client
  • S’approprier les techniques rédactionnelles propres au tchat comme outil de la relation client
  • Utiliser le tchat comme outil d’aide à la décision et la fidélisation client
Présentiel
ou à distance
Relation client

Gérer la relation client par tchat

VEN31

Contexte

Le Tchat est un canal récent de la relation client et qui demande une certaine maîtrise pour être un outil professionnel efficace, quel que soit son mode d’utilisation. Cette formation vous permet de vous familiariser avec le contact client par tchat.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

Formation dispensée uniquement en INTRA entreprise

Tarifs sessions INTRA

Nous contacter

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Demi-journée 1
ATELIERS PRATIQUES
LA RELATION PAR TCHAT, LE NOUVEAU CANAL INCONTOURNABLE DE LA RELATION COMMERCIALE
  • Principaux champs d’application du tchat
    • En assistance technique
    • En Selfcare
    • En aide à la vente / e-commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d’initier un contact facilitateur de la vente
  • Les bénéfices du tchat
SPECIFICITES DU TCHAT : LE FOND ET LA FORME, POUR ADAPTER SON DISCOURS EN TEMPS REEL
  • Savoir questionner le client afin de le diriger vers une solution répondant à ses attentes
  • Similitudes et différences avec le téléphone
  • Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
  • Usages en matière de formalisme et de tonalité
Demi-journée 2
ATELIERS PRATIQUES
LA GESTION DES SITUATIONS DELICATES, POUR GARDER UNE ATTITUDE PROFESSIONNELLES QUELLE QUE SOIT LA SITUATION
  • Reprise de conversation après interruption
  • Gestion simultanée de plusieurs sessions
  • Situations ambiguës ou à risque : savoir orienter vers le média téléphone
PLAN D’ACTION INDIVIDUEL

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Exercices d’entraînements à la relation client par tchat, à partir de situations adaptées aux participants
  • Observation et débriefing

Matériel pédgogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation