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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Toute personne ayant à faire face à l’agressivité et aux mécontentements clients en face à face, en visio ou par téléphone
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Gérer ses émotions, notamment en situation d’agressivité
  • Adapter sa communication par téléphone ou par visio conférence
  • Apaiser son interlocuteur
  • Re-créer un climat de confiance
  • Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant
Présentiel
ou à distance
Réclamations, conflits et incidents

Gérer des relations difficiles avec ses clients

VEN37

Contexte

Cette formation va vous permettre de gérer une relation difficile avec un client, en face à face, par téléphone ou en visio, de gérer votre propre agressivité et celle de l’interlocuteur et de maintenir un climat de confiance avec le client.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 16-17/12/2021

Tarifs sessions INTRA

1280 € par participant en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe de 1 à 10 personnes

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Demi-journée 1
ATELIERS PRATIQUES
REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT
  • Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilités…
  • Repérer les manifestations verbales et non verbales de ces attitudes
  • Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
GÉRER SES ÉMOTIONS FACE A L’AGRESSIVITE
  • Améliorer sa maitrise de soi
  • Garder son calme en toutes circonstances
  • Se connaître face à l’agressivité
  • Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
  • Raisonner factuellement en s’adaptant à son interlocuteur
Demi-journée 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
GERER LES DIFFICULTES PAR TELEPHONE OU PAR VISIO
  • Développer ses qualités d’écoute
  • Accueillir la problème
  • Sécuriser son interlocuteur sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  • Répondre aux objections positivement
  • Identifier les particularités de la visio conférence :
    • Faire de la caméra un allié
    • Gérer son non-verbal et prêter attention à celui de son interlocuteur
RÉTABLIR LA CONFIANCE
  • Rassurer son interlocuteur sur la prise en charge de son problème
  • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  • Trouver un accord et le mettre en place
  • Garantir le suivi des actions
PLAN INDIVIDUEL DE PROGRES

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Analyse de de ses réactions en situation client tendue
  • Jeux de rôle d’entraînements à partir de situations adaptées aux participants
  • Observation et débriefing

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation