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Durée:  2 jours (14 heures)
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public Objectifs pédagogiques:  Type Your Objectifs pédagogiques
Présentiel
ou à distance
Commercial Relation - Client

Gérer des relations difficiles avec ses clients

Type Your Formation code

Objectifs

Maintenir un climat de confiance avec son client, gérer son agressivité et celle de son interlocuteur.

Public

Toute personne ayant à faire face à l’agressivité et aux mécontentements clients en face à face, ou par téléphone.

Etre capable de:

  • Gérer ses émotions face aux incivilités,
  • Adapter sa communication,
  • Apaiser le client,
  • Re-créer un climat de confiance,
  • Développer sa pro-activité dans la recherche d’une solution gagnant-gagnant.

Moyens pédagogiques

  • Exercices, mises en situation et jeux de rôles filmés et débriefés avec le groupe et l’intervenant.
  • Chaque stagiaire établit à la fin de la formation un plan individuel de progrès.

Programme de formation

REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT CLIENT
  • Identifier les attitudes d’agressivité et d’incivilité
  • Repérer les manifestations verbales et non-verbales de ces attitudes
  • Anticiper les situations difficiles pour mieux y faire face
GÉRER SES ÉMOTIONS FACE À L’AGRESSIVITE
  • Améliorer sa maîtrise de soi
  • Garder son calme en toutes circonstances
  • Se connaître face à l’agressivité
  • Identifier ses émotions pour mieux les contrôler
  • Raisonner factuellement en s’adaptant au client
GÉRER LES RÉCLAMATIONS
  • Développer ses qualités d’écoute
  • Accueillir la réclamation
  • Sécuriser le client sur la compréhension de son problème / mécontentement et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  • Répondre aux objections positivement
RÉTABLIR LA CONFIANCE
  • Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
  • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  • Trouver un accord et le mettre en place
  • Garantir le suivi des actions