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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Tout collaborateur ou encadrant devant faire face à des incivilités au téléphone, par écrit ou en face-à-face
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Se protéger lors des entretiens conflictuels
  • Renouer le lien avec le client
  • Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit
  • Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi
Présentiel
ou à distance
Réclamations, conflits et incidents

Faire face aux incivilités

VEN35

Contexte

Cette formation va vous permettre de maîtriser les postures et discours face aux incivilités, gérer votre stress, découvrir ou redécouvrir vos ressources et vos soutiens.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 06-07/04/2021
  • 08-09/07/2021
  • 15-16/11/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par participant en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe 1 à 10 personnes

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
ENTRAINEMENT INTENSIF
COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT
  • Les attentes du client réclamant, leur évolution
  • Ce que les clients ne supportent pas ou plus
  • Les a priori des clients et des personnels, leur origine
  • Détecter les signes annonciateurs de conflits
GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL
  • Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
  • Utiliser des stratégies anti-stress flash au quotidien
  • Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours
  • Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive
  • Prendre du recul par rapport à la situation
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ
  • Rester aux commandes de l’entretien
  • Se mettre en posture d’allié responsable
  • Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client
  • S’excuser sans se dévaloriser
  • Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation...)
  • Savoir jusqu’où accepter une incivilité
DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES
  • Travailler sur des formulations, attitudes
  • Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilités (écrite, orale, face à face)
  • S’entraîner à la recherche de pratiques alternatives

Moyens pédagogiques

  • Diagnostic personnalisé
  • Exercices anti stress
  • Tests individuels
  • Exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs
  • Exercices d’entraînement au téléphone/ face à face/ par écrit

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation