COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT

• Les attentes du client réclamant, leur évolution.
• Ce que les clients ne supportent pas ou plus.
• Les a priori des clients et des personnels, leur origine.
• Détecter les signes annonciateurs de conflits.

GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL

• Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère).
• Utiliser des stratégies anti stress flash au quotidien.
• Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours.
• Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive.
• Prendre du recul par rapport à la situation.

ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ

• Rester aux commandes de l’entretien.
• Se mettre en posture d’allié responsable.
• Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client.
• S’excuser sans se dévaloriser.
• Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…).
• Savoir jusqu’où accepter une incivilité.

DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES

• Travailler sur des formulations, attitudes.
• Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilité (écrites, orales, face à faces).
• S’entrainer à la recherche de pratiques alternatives.