Faire face aux incivilités

Durée: 2 jours (14 heures)

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Objectifs pédagogiques: Type Your Objectifs pédagogiques

Présentiel
ou à distance

Commercial Relation - Client

Faire face aux incivilités

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Maîtriser les postures et discours face aux incivilités, gérer son stress, découvrir ou redécouvrir ses ressources et ses soutiens.

Tout collaborateur ou encadrant devant faire face à des incivilités au téléphone, par écrit ou en face-à-face.

OUTILS : Support intégrant les thèmes abordés, fiches pratiques sur les termes à éviter et privilégier.
MÉTHODES : Apports théoriques, exercices anti stress, tests individuels, nombreux exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs, entrainement au téléphone/ face à face/ par écrit.

Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère).
Utiliser des stratégies anti stress flash au quotidien.
Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours.
Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive.
Prendre du recul par rapport à la situation.

Rester aux commandes de l’entretien.
Se mettre en posture d’allié responsable.
Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client.
S’excuser sans se dévaloriser.
Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…).
Savoir jusqu’où accepter une incivilité.

Travailler sur des formulations, attitudes.
Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilité (écrites, orales, face à faces).
S’entrainer à la recherche de pratiques alternatives.

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