Doxa s’est engagée dans un processus de reconnaissance et d’amélioration de la qualité à travers la norme QUALIOPI
C’est une équipe impliquée et mobilisée dans la démarche qui participe à l’amélioration et à l’optimisation des processus
Cette démarche qualité passe par l’amélioration continue de notre fonctionnement dans toute l’organisation de l’entreprise : service commercial, gestion des projets , gestion administrative des formations…
Pour garantir les nouvelles exigences de qualité,
DOXA est engagé dans le processus de validation Norme QUALIOPI
NOTRE RÉFÉRENCEMENT ID DATADOCK 0027828 Toute l’équipe Doxa s’assure de répondre à la qualité de chaque action de formation conformément à notre engagement DATADOCK.
Nous prenons l’engagement: d’optimiser nos relations clients & participants, de gérer efficacement nos actions de formation, de personnaliser les parcours et d’en assurer le suivi.
Objectifs pédagogiques:
Type Your Objectifs pédagogiques
Présentiel ou à distance
Commercial Relation - Client
Faire de la réclamation un rebond vers l'innovation
Type Your Formation code
Objectifs
Organiser la gestion des réclamations à travers les différents canaux, analyser les facteurs clés de mécontentement, exploiter les opportunités de communication et d’évolution pour l’entreprise.
Public
Encadrement de services clients,
Responsables qualité,
Responsables fidélisation
Etre capable de:
Faciliter l’expression des réclamations et insatisfactions clients.
Mettre en place une politique d’analyse et de traitement des réclamations.
Concevoir une politique de communication et d’innovation.
Valoriser les apports clients dans sa communication pour générer conquête et fidélisation.
Moyens pédagogiques
Apports théoriques, analyse des participants sur leur traitement des réclamations avec points forts et axes de progrès, benchmarking sur l’organisation et l’exploitation des réclamations, illustrations par des nombreux exemples d’innovation issus de secteurs B:B et B:C.
Élaboration d’un plan de d’action individuel.
Programme de formation
FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations, des insatisfactions émises ou induites.
Analyse des différents circuits possibles.
Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations.
Réalisation du SWOT sur la gestion et l’exploitation des données recueillies.
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs.
Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation.
Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise.
Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur WEB.
Piloter une recherche systématique d’ opportunités.
IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS / NÉCÉSSITÉS D’INNOVATION POUR L’ENTREPRISE
De l’amélioration à l’ innovation.
Rechercher des offres et valeurs nouvelles correspondant aux usages/attentes des cibles.
Combiner observation terrain, analyse et créativité.
Analyse de cas d’innovation issues des réclamations client.
Mise en parallèle avec l’exploitation des réclamations chez les participants.
RÉALISER SON PLAN D’ACTION
Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan d’action, de nouveaux process dans le traitement et l’exploitation des réclamations.