Faire de la réclamation un rebond vers l'innovation

Durée: 1 jour (7 heures)

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Réalisable 100% à distance

Evaluation continue

Objectifs pédagogiques: Type Your Objectifs pédagogiques

Présentiel
ou à distance

Commercial Relation - Client

Faire de la réclamation un rebond vers l'innovation

Type Your Formation code

Objectifs

Organiser la gestion des réclamations à travers les différents canaux, analyser les facteurs clés de mécontentement, exploiter les opportunités de communication et d’évolution pour l’entreprise.

Public

Encadrement de services clients,
Responsables qualité,
Responsables fidélisation

Etre capable de:

Faciliter l’expression des réclamations et insatisfactions clients.
Mettre en place une politique d’analyse et de traitement des réclamations.
Concevoir une politique de communication et d’innovation.
Valoriser les apports clients dans sa communication pour générer conquête et fidélisation.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques, analyse des participants sur leur traitement des réclamations avec points forts et axes de progrès, benchmarking sur l’organisation et l’exploitation des réclamations, illustrations par des nombreux exemples d’innovation issus de secteurs B:B et B:C.
Élaboration d’un plan de d’action individuel.

Programme de formation

FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS

Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations, des insatisfactions émises ou induites.
Analyse des différents circuits possibles.
Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations.
Réalisation du SWOT sur la gestion et l’exploitation des données recueillies.

ORGANISER LEUR TRAITEMENT

Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs.
Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation.
Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise.
Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur WEB.
Piloter une recherche systématique d’ opportunités.

IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS / NÉCÉSSITÉS D’INNOVATION POUR L’ENTREPRISE

De l’amélioration à l’ innovation.
Rechercher des offres et valeurs nouvelles correspondant aux usages/attentes des cibles.
Combiner observation terrain, analyse et créativité.
Analyse de cas d’innovation issues des réclamations client.
Mise en parallèle avec l’exploitation des réclamations chez les participants.

RÉALISER SON PLAN D’ACTION

Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan d’action, de nouveaux process dans le traitement et l’exploitation des réclamations.

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