Demi-journée 1

ENTRAINEMENT INTENSIF

FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS

• Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations, des insatisfactions émises ou induites
• Analyse des différents circuits possibles
• Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations
• Réalisation du SWOT sur la gestion et l’exploitation des données recueillies

ORGANISER LEUR TRAITEMENT

• Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs
• Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation
• Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise
• Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur WEB
• Piloter une recherche systématique d’opportunités

Demi-journée 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS / NÉCÉSSITÉS D’INNOVATION POUR L’ENTREPRISE

• De l’amélioration à l’innovation
• Rechercher des offres et valeurs nouvelles correspondant aux usages/attentes des cibles
• Combiner observation terrain, analyse et créativité
• Analyse de cas d’innovation issues des réclamations client
• Mise en parallèle avec l’exploitation des réclamations chez les participants

RÉALISER SON PLAN D’ACTION

• Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan d’action, de nouveaux process dans le traitement et l’exploitation des réclamations

• Apports théoriques
• Analyse des participants sur leur traitement des réclamations avec points forts et axes de progrès
• Benchmarking sur l’organisation et l’exploitation des réclamations, illustrations par des nombreux exemples d’innovation issus de secteurs BtoB et BtoC.
• Élaboration d’un plan de d’action individuel

• Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

• Plan d’action individuel
• Test de positionnement en entrée et en sortie de formation