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Durée:  1 jour (7 heures)
public Public:  Encadrement de services clients, responsables qualité, responsables fidélisation
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Faciliter l’expression des réclamations et insatisfactions clients
  • Mettre en place une politique d’analyse et de traitement des réclamations
  • Concevoir une politique de communication et d’innovation
  • Valoriser les apports clients dans sa communication pour générer conquête et fidélisation
Présentiel
ou à distance
Réclamations, conflits et incidents

Faire de la réclamation un rebond vers l'innovation

VEN36

Contexte

Cette formation va vous accompagner dans l’organiser de la gestion des réclamations à travers les différents canaux, l’analyse des facteurs clés de mécontentement, l’exploitation des opportunités de communication et d’évolution pour l’entreprise.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

Formation réalisée uniquement en INTRA entreprise

Tarifs sessions INTRA

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Prérequis

Aucun

Programme de formation

Demi-journée 1
ENTRAINEMENT INTENSIF
FACILITER L’ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
  • Pourquoi faciliter l’émergence des réclamations, des insatisfactions émises ou induites
  • Analyse des différents circuits possibles
  • Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d’informations
  • Réalisation du SWOT sur la gestion et l’exploitation des données recueillies
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
  • Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs
  • Répondre aux réclamations : de l’automatisation à la personnalisation
  • Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l’entreprise
  • Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur WEB
  • Piloter une recherche systématique d’opportunités
Demi-journée 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS / NÉCÉSSITÉS D’INNOVATION POUR L’ENTREPRISE
  • De l’amélioration à l’innovation
  • Rechercher des offres et valeurs nouvelles correspondant aux usages/attentes des cibles
  • Combiner observation terrain, analyse et créativité
  • Analyse de cas d’innovation issues des réclamations client
  • Mise en parallèle avec l’exploitation des réclamations chez les participants
RÉALISER SON PLAN D’ACTION
  • Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan d’action, de nouveaux process dans le traitement et l’exploitation des réclamations

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Analyse des participants sur leur traitement des réclamations avec points forts et axes de progrès
  • Benchmarking sur l’organisation et l’exploitation des réclamations, illustrations par des nombreux exemples d’innovation issus de secteurs BtoB et BtoC.
  • Élaboration d’un plan de d’action individuel

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation