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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Chargé de relation client, chargé d’accueil
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Travailler son positionnement face à ses clients
  • Utiliser une communication positive à l’écrit et à l’oral
  • Être force de proposition
  • Anticiper les demandes clients
Présentiel
ou à distance
Relation client

Développer un état d'esprit orienté client

VEN28

Contexte

A l’aide de cette formation, apprenez à valoriser votre image et celle de votre entreprise, à développer des attitudes orientées clients et à optimiser votre communication avec les clients !

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 11-12/02/2021
  • 13-14/09/2021
  • 13-14/12/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par participant en présentiel ou en classe virtuelle
Groupe 1 à 10 personnes

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
ATELIERS PRATIQUES
CONNAÎTRE SON CLIENT ET AFFIRMER SON  POSITIONNEMENT
  • Bien identifier les circuits de décision client
  • Cerner les enjeux de ses clients
  • Comprendre et être investi par leurs problématiques
  • Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
  • Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes
OPTIMISER SA COMMUNICATION ORALE ET ÉCRITE  ORIENTÉE CLIENT
  • Comprendre ses clients par l’écoute active
  • Savoir poser les bonnes questions
  • Reformuler clairement et répondre aux questions
  • S’adapter aux comportements clients pour : accompagner, rassurer, conseiller, guider et suivre
  • Être orienté « solution »
  • Savoir-faire passer les messages avec tact et souplesse
  • Communiquer à l’écrit avec ses clients : être impactant, efficace et précis
Jour 2
ATELIERS PRATIQUES
VALORISER SON IMAGE ET CELLE DE SON ENTREPRISE
  • Adhérer et véhiculer les valeurs portées par son entreprise
  • Être le relais incontournable entre le client et son entreprise
  • Communiquer une image positive et dynamique
  • Développer des partenariats solides dans la durée
ÊTRE FORCE DE PROPOSITION
  • Anticiper le besoin client
  • Développer une démarche proactive
  • Faire des recommandations pertinentes
  • Vendre ses idées aux clients
  • Trouver les bons arguments pour convaincre
  • Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
  • Garantir un suivi des actions mises en place

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Travaux pratiques : entrainements intensifs sur cas réels
  • Réalisation d’une boite à outils sur la relation client

Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation