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Durée:  2 jours (14 heures)
public Public:  Toute personne en relation avec les clients
public Disponible en: 
Inter-entreprise
Intra-entreprise
Acompagnement individuel
public Objectifs pédagogiques: 
  • Connaître son rôle dans la relation et la satisfaction client
  • Véhiculer une image positive de l'entreprise
  • Proposer une expérience client agréable et efficace
  • Développer sa posture d'écoute
  • Savoir présenter ses idées (à l’écrit et à l’oral) de façon efficace et synthétique pour faire adhérer
  • Gérer les réclamations et insatisfactions clients
  • Garantir un suivi des actions mises en place
Présentiel
ou à distance
Relation client

Développer la satisfaction client

VEN30

Contexte

Le maître mot de toute personne en relation avec un client dans une organisation client est la satisfaction client : pour maintenir ses relations commerciales existantes, pour développer sa réputation. Cela inclut la capacité à écouter et gérer toute réclamation, insatisfaction, suggestion client.

Dates sessions INTER (Paris 2ème arrondissement)

  • 29-30/03/2021
  • 05-06/07/2021
  • 11-12/10/2021

Tarifs sessions INTER

1280 € HT par participant en présentiel 1080 € HT par participant en classe virtuelle Groupe 1 à 10 personnes  

Prérequis

Aucun

Programme de formation

Jour 1
BIEN COMPRENDRE SON ROLE DANS LA RELATION CLIENT
  • Identifier les enjeux de ses clients
  • Comprendre et être investi dans leurs problématiques
  • Déterminer son périmètre d’intervention et son rôle
  • Affirmer positivement sa légitimité face aux clients internes et externes
  • Entretenir une dynamique dans la durée
  • Comprendre la notion de « relation client » et de « satisfaction »
IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA SATISFACTION CLIENT
  • Maintenir et développer son activité
  • Diffuser une image positive de l’organisation et du secteur
  • Participer à une cohésion interne orientée vers l’excellence
  • Se différencier des concurrents sur son marché
  • Développer une démarche proactive
OFFRIR UN PARCOURS CLIENT POSITIF ET AGREABLE
  • Identifier les différents points de contact
  • Définir une expérience réussie dans l’organisation
  • Accompagner son client tout au long de la démarche
  • Optimiser la relation client à tous les points de contact :
  • Accueillir le client avec empathie et avec le sourire
  • Développer l'écoute active pour cerner les attentes du client
  • Encourager l’expression du client
  • Questionner et reformuler à bon escient
  • Orienter la solution vers les motivations du client
  • Etre pédagogue et utiliser un vocabulaire adapté
  • Aller à l’essentiel tout en conservant son empathie
  • Savoir quand et comment conclure l’échange
  • S’assurer de sa satisfaction aux termes de l’échange
Jour 2
ENTRAINEMENT INTENSIF
FOCUS SUR LA RELATION CLIENT PAR ÉCRIT
  • Savoir écrire des emails/courriers clients
  • Utiliser les formules de politesse adaptées
  • Être clair et concis et percutant
  • Trouver le mot juste
  • Faire passer le bon message
FACILITER L'ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS CLIENTS
  • Pourquoi faciliter l'émergence des réclamations et des insatisfactions émises ou induites
  • Analyse des différents circuits possibles
  • Sensibiliser les différents acteurs à la remontée d'informations
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
  • Accueillir la réclamation avec une posture d’écoute
  • Comprendre les réactions du client en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
  • Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs de la réclamation ou de l’insatisfaction
  • Sécuriser le client sur la compréhension du problème/mécontentement client et s’engager à ses côtés sur la recherche de solutions
  • Répondre aux objections positivement
  • Répondre aux réclamations : de l'automatisation à la personnalisation
  • Identifier les réclamations et insatisfactions à risque immédiat ou à plus long terme pour l'entreprise
RÉTABLIR LA CONFIANCE
  • Rassurer le client sur la prise en charge de son problème
  • Donner les garanties nécessaires pour l’apaiser
  • Recréer un climat constructif et préserver la confiance
  • Trouver un accord et le mettre en place
  • Garantir le suivi des actions

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
  • Observation et débriefing

Matériel pédgogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle

Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation