Force commerciale : quels sont les impacts de la crise sanitaire?

La pandémie de Coronavirus qui s’est développée dans le monde depuis le début de l’année 2020 avec des mesures corrélatives de confinement, de distanciation sociale et de généralisation du télétravail ont eu un impact sur le process de vente des commerciaux.

Selon les secteurs, les modes de commercialisation, les législations applicables, les effets ont été plus ou moins importants sur les cycles de vente.

Cependant, on a pu constater des évolutions générales, s’appliquant à la majorité des forces de vente.

Nous nous intéresserons plus particulièrement à la phase de prospection, à la phase de négociation et à la phase de fidélisation client.

Par exemple, la visioconférence dessert-elle ou est-elle une nouvelle opportunité pour les commerciaux ? La négociation commerciale s’est-elle pacifiée ou tendue avec les relations à distance ?

Les avis et ressentis des commerciaux sont multiples. Il n’y a pas une mais des réalités et des ressentis.

Même en sortie probable de crise, tous les observateurs et analystes s’accordent à dire qu’on ne reviendra pas au monde d’avant. Le saut digital imposé par le contexte du COVID 19 va perdurer, même avec un retour partiel au présentiel et aux rendez-vous physiques.

L’enjeu est alors de faire des évolutions sociétales un atout pour la force commerciale !

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Prospecter à distance : de nouvelles habitudes à mettre en place
La prospection en temps de COVID a fait l’objet d’interrogations : faut-il mener ses actions de prospection comme avant ?

Dans un contexte étendu de télétravail, la prospection à distance est devenue la règle dans beaucoup de secteurs. Cela a demandé quelques adaptations.

C’est aussi une occasion pour une équipe commerciale d’organiser une réunion de retour d’expérience et de brainstorming pour :

  • Identifier les bonnes pratiques de la prospection à distance : découper l’entretien, l’introduire avec efficacité, établir une connivence malgré la distance, rester maître du timing…
  • Choisir le canal de prospection selon la situation et l’étape de la prospection : e-mail, téléphone, visio-conférence…
  • Perfectionner sa capacité à passer les barrages
  • Construire un mind mapping sur les particularités de la relation client en visio par rapport à une relation en face à face
  • Faire preuve de créativité dans ses présentations visuelles de visioconférence en support de notre pitch pour être plus efficace
  1. Travailler sur sa confiance en soi et sa motivation à distance, regard, main sourire…
  2. Détecter la posture relationnelle de notre interlocuteur
  • Réaliser des feedbacks fréquents et reformuler
  • Gérer les situations délicates : absence de réaction, personne négative…
A distance versus en physique : l’art de négocier en toutes circonstances !

La vraie négociation est un mode de décision partagé répondant aux intérêts et attentes des deux parties en présence. Il s’agit d’un moment de coopération gagnante, même si on ne peut pas faire complètement abstraction de l’existence d’un rapport de force.

La négociation est une phase incontournable dans le processus commercial. Il s’agit de transformer un prospect et de signer un contrat !

Négociation en visioconférence, pressions et enjeux accrus… Les conséquences de la crise sanitaire ont été vécues différemment selon les équipes commerciales.

Parmi les difficultés régulièrement mentionnées par les commerciaux dans le fait de négocier en temps de COVID, ils ont mis en évidence les suivantes :

  • Le recours à la visioconférence : la négociation est une relation. En visioconférence, l’écran limite le recours à l’observation du non verbal de l’interlocuteur. La partie interpersonnelle de la relation est tronquée. En cas d’interlocuteurs clients multiples côté client, il est difficile également de comprendre les codes, les jeux de pouvoir, les signes d’approbation ou de désapprobation entre eux. Une solution est de faire appel aux techniques de négociation par téléphone : questionnement, reformulation s’avèrent indispensables. Se reconcentrer sur le verbal, malgré le support de l’écran, qui peut être un peu faible
  • Les rendez-vous à distance peuvent demander plus de préparation et les process peuvent se complexifier : envoi postal de produits préalablement à la réunion en visioconférence, mise en place de la signature électronique…
  • Les rendez-vous physiques en temps de crise sanitaire sont modifiés. Les règles du jeu de la rencontre sont décidées en avance par le prospect ou le client, du fait de la limitation du nombre de participants et de la distanciation sociale : nombre de personnes reçues limité, fixé à l’avance, en connaissant leur nom et leur fonction. L’improvisation, l’ajout d’une personne « surprise » lors d’un rendez-vous n’est plus de mise.
  • Dans un contexte mouvant et incertain, les négociateurs commerciaux ont dû être vigilants face aux évolutions législatives, notamment lorsqu’un contrat se base sur des indicateurs de référence de prix.
Voici quelques points forts de la négociation à distance en temps de COVID qui ont pu être mis en avant par les forces commerciales :
  • La relation avec le prospect ou le client a été plus centrée sur la recherche de solutions. Si les négociations ont pu être plus complexes, nombre de commerciaux les ont trouvées moins tendues : les objectifs communs étaient plus clairs dans ce contexte vulnérable et trouver un accord a été souvent perçu comme une nécessité.
  • Un certain nombre de pièges des acheteurs sont inexistants à distance : mauvaise condition d’accueils, longue attente avant un rendez-vous…
  • Il peut être plus confortable de faire une réunion client depuis chez soi, dans des conditions calmes et sans le stress lié par exemple au déplacement pour se rendre au lieu de rendez-vous.
  • Le regard face caméra permet quasiment un échange « comme en physique » lorsqu’on est en petit nombre.
  • L’organisation d’une visioconférence permet d’entrer en relation avant le rendez-vous. Par exemple, l’envoi de l’invitation permet de communiquer des informations sur l’entreprise et les produits qui peuvent rendre les échanges plus efficaces et plus riches en visio.

A noter que la majorité des bonnes pratiques pour mener une négociation commerciale avec brio sont identiques, en face à face ou à distance :

  •  On ne vous le dira jamais assez : la PREPARATION est le nerf de la guerre de toute négociation ! Une négociation fluide, efficace, avec un effet « win-win » nécessite une bonne préparation : données et historique du client avec l’entreprise, rôle et pouvoir de décision de l’interlocuteur, gestion de son stress, connaissance précise et à l’avance de ses marges de négociation et de ses limites.
  • Les techniques de vente doivent être maîtrisées, une formation à ces dernières peut être régulièrement nécessaire pour les équipes commerciales. Dans le cycle de vente, l’écoute de l’interlocuteur exprimant ses besoins est fondamentale.
  • Une bonne connaissance du produit, de ses qualités, des services qu’il peut rendre au client est indispensable en phase de négociation.
  • La concentration est également de mise pour ne pas céder à la facilité et faire attention aux contreparties du client.
  • Enfin, il est nécessaire d’être motivé soi-même, en tant que commercial, de croire en son produit, en son client, à l’adéquation de l’offre à son besoin.

Fidéliser le client en temps de COVID-19 et de sortie de crise

Un commercial a toujours intérêt à penser à sa relation client sur du long terme et a ne pas travailler uniquement sur du « one shot ». Un des ingrédients de la fidélisation client est la confiance.

Comme nous l’avons déjà évoqué, la vraie négociation est une coopération gagnante, pas de gagner contre l’autre.

Les commerciaux qui ont performé pendant cette période de COVID ont généralement travaillé sur une découverte plus détaillée des besoins du client, avec un argumentaire plus concret, en axant les solutions sur les besoins de leurs clients et en trouvant des solutions directement bénéfiques pour l’entreprise.

La pandémie a pu remettre au centre la préoccupation de prendre soin de son client, et de se faire confiance.

De même, une entreprise qui réfléchit à ses offres et à son positionnement par rapport aux attentes de ses clients en situation de post-Covid a des chances de fidéliser son client.

Ce temps spécifique vécu de pandémie pendant plus d’un an est aussi une bonne occasion de s’interroger sur la formation de tous les métiers de l’entreprise en relation avec les clients. Une formation commerciale ou de relation client peut aider à professionnaliser la relation avec le client et, ainsi, le fidéliser.

Comme tout temps de crise, tirer des leçons et s’adapter avec agilité au niveau des forces commerciales, notamment est une bonne façon de faire face à des évolutions souvent inéluctables, et d’agir pour pérenniser les ventes de son entreprise. Formez-vous avec DOXA :